Demandez à n’importe quel gestionnaire d’entreprise de vous parler de ses produits ou de ses services et vous en aurez pour des heures et des heures de plaisir à l’écouter vous expliquer comment ils sont unique. Vous aurez droit à toute la tirade des explications techniques et des avancées technologiques, aux raisons pour lesquelles ils sont si exceptionnels et si vous êtes chanceux, vous aurez l’historique complet de leurs produits à travers les âges. Bref, les entreprises n’ont aucun problème à parler d’eux. Ils sont toutefois beaucoup moins à l’aise de parler des gens à qui ils vendent.

Faites le test! Demandez au même gestionnaire de vous parler de ses clients. La moitié me regarde l’air hébété et me répond : « Ben ça dépend… »
Suivi de l’exposé segmentation 101, du genre : « Nos client sont des femmes à 60%, entre 24 et 44 ans, professionnelles, scolarisées et qui gagnent en moyenne 50K/an »

Attention! La segmentation c’est bien, c’est même très important. Mais le seul fait d’être capable de classer ses clients par catégories socio-démo ne démontre pas que l’on connaît ses clients mais plutôt que l’on connaît l’endroit où ils se cachent. De plus, pourquoi qu’à chaque fois qu’on me parle segmentation, on me parle toujours du même type de segmentation, soit socio-démo? Que fait-on de la segmentation comportementale, d’occasion (contexte), psychographique, et j’en passe.

En fait, connaître ses clients c’est savoir, en autre:

  • Quels sont leurs besoins?
  • Ces besoins sont-ils non-satisfaits ou mal comblés?
  • Quelle est l’origine de ces besoins? Qu’est-ce qui déclenchent ces besoins?
  • Quel sont leurs processus décisionnels?
  • Comment achètent-ils? Par quels procédés?
  • Comment évaluent-ils avant d’acheter?
  • Combien de temps ils prennent pour acheter?
  • Pourquoi achètent-ils chez vous?
  • À quelle fréquence achètent-ils?
  • Il n’achète plus chez vous? Pourquoi?

Et surtout : Quel genre d’expérience veulent-ils vivre lorsqu’ils achètent chez vous?

L’unicité ou la spécificité d’une entreprise n’a rien à voir avec le produit ou le service qu’elle offre. N’importe qui peut aujourd’hui vous copier et même vous battre à ce niveau. Parlez-en aux entreprises qui se frottent à la concurrence asiatique et principalement chinoise.

Vous désirez être unique? Offrez à vos clients une expérience unique!

Cette réalité est encore plus flagrante pour les entreprises de détails. Ils dépensent des fortunes en merchandising, en branding, en marketing et en publicité pour attirer des clients sur leur site ou en magasin et ils ne sont incapables d’accueillir leurs clients adéquatement. Un exemple d’accueil inadéquat sur Internet? Mon Dieu… Lequel choisir…

Quand une grande chaîne de détaillants dépense une fortune en campagne sur Google Adwords en achetant une série de mots clés et que la page sur laquelle atterri le client après avoir cliqué sur le lien n’a rien à voir avec le dit mot clé… C’est pas très fort comme accueil! C’est un peu comme s’ils disaient à leurs clients : « Allez-y, cherchez la notre offre… »

Cette semaine, lors d’une rencontre avec une équipe de gestionnaires d’un grand détaillant nord-américain, je me suis fait dire : « Allain, tu ne sembles pas très patient … »
Eh…Non! Je ne suis PAS patient. Quand je vois ce que vous dépensez (ou devrais-je dire gaspillez) comme ressources sur Internet pour, en bout de ligne, mal servir vos clients, manquer des ventes et nuire à votre image de marque… et Oui, je perds patience.

En passant, vos actionnaires sont-ils patients? Vos clients sont-ils patients? NON… Et bien moi non plus!

C’est vraiment n’importe quoi… Les entreprises se sont tellement mécanisées, systématisées, organisées autour d’elles-mêmes, qu’elles ont oubliées l’essentiel du business : Servir le client! Pas de client pas d’organisation.

C’est l’âme même des entreprises qui est malade. Et l’âme de l’entreprise c’est ce qui lui donne la capacité à faire vivre à son client une expérience unique.

E-marketer a d’ailleurs publié en 2011 une étude sur l’expérience client des grands détaillants sur Internet.

Constat : Seulement la moitié avait en place un plan pour suivre et mesurer leurs résultats. Attendez! Le plus fou? 9% n’avaient aucune espèce d’idée de quoi on parle! Ça fait peur…

 

Pour la suite, lisez: Comment déterminer les besoins de vos clients.

 

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