Comment déterminer les besoins de vos clients
La base de la création d’une nouvelle valeur consiste à mieux répondre aux besoins des clients. Vous devez donc découvrir quels sont ces besoins? Ces besoins sont-ils actuellement satisfaits par une autre entreprise? Pourquoi les clients vous choisiraient pour répondre à ces besoins?
Un client choisi toujours la facilité. Il choisira donc toujours l’entreprise qui répond le mieux à son besoin… Maintenant!
Le processus décisionnel du client
Le cadre du processus décisionnel du client vous permettra d’analyser systématiquement les besoins non satisfaits ou mal comblés. Il vous permettra de mieux comprendre les activités et les choix que fait le client durant une expérience d’achat. Il vous permettra de vous mettre à la place du client.
Il vous permettra d’identifier les expériences du client à travers une série d’étapes :
- L’origine du besoin
- La reconnaissance du besoin
- L’expérience d’achat
- L’utilisation
L’établissement du cadre de processus décisionnel du client contribuera à générer de nouvelles idées sur les besoins non satisfaits ou mal comblés de vos clients. Cet exercice a permis à Amazon de découvrir que lorsque vient le temps d’acheter un livre, les gens suivent les recommandations des autres clients.
Voici une série de questions qui vous aiderons à définir le processus décisionnel de vos clients :
- Quelles étapes le client type suit-il dans son processus d’achat?
- Quelles personnes sont impliquées, quels rôles jouent-elles ?
- Quelles activités sont faites par le client ou par quelqu’un d’autre (qui)?
- Où le processus a-t-il lieu ?
- Combien de temps l’ensemble du processus dure-t-il?
- Combien de temps chaque étape dure-t-elle?
- Le client suit-il le processus complet d’un coup ou prend-il des pauses?
- Quelles catégories de produits et quels concurrents considère-t-il?
- Quels sont les choix que le client ne prend pas en compte? Quels sont les choix qu’il ne connaît pas?
- Quels sont les clients qui ne participent pas à ce processus de décision dans un système de valeurs spécifiques? Pourquoi?
La figure ci-dessous illustre le processus décisionnel d’un client pour un centre de rénovation.
Reconnaître les besoins non satisfaits ou mal comblés
Une fois que vous aurez déterminé les étapes du processus décisionnel de vos clients, il sera plus facile de repérer les besoins non satisfait ou mal comblés. Les questions suivantes contribueront à les déterminer :
- À quelles séries d’activités ou par quelles étapes le client passe-t-il pour connaître une expérience?
- Quelle est l’expérience idéale que le client souhaite connaître au plan fonctionnel et émotionnel? Comment varie-t-elle au cours du processus?
- À quel point l’expérience actuelle du client coïncide-t-elle avec sa vision de l’expérience idéale? Quels sont les principaux éléments de frustration? Quelles mesures le client prend-il pour surmonter sa frustration? Jusqu’à quel point l’expérience du client a-t-elle réussi? Pourquoi? Quels besoins mal comblés peut-on observer que le client en soit conscient ou non?
- L’expérience que le client recherche varie-t-elle en fonction de l’environnement ou du contexte? (par exemple : achète pour lui, quelqu’un d’autre, achat répété, nouvel acheteur, etc.)
- Quels sont les croyances et le lien du client en regard à cette activité? Comment se perçoit-il? Comment voit-il son rôle? Voit-il l’ensemble de l’offre de l’entreprise positivement ou négativement?
- Quels obstacles nuisent à la participation des clients potentiels?
- Quelles occasions d’affaires en ligne pourraient améliorer ou transformer l’expérience client? Quel serait le plus important facteur pour inciter les clients à participer à une activité en ligne dans ce système de valeurs?
- Comment le client perçoit-il et définit-il la valeur dans les étapes essentielles du processus? Accepterait-il de payer pour certains éléments de cette valeur?
À titre d’exemple, imaginons que vous êtes un détaillant de produits électroniques. En définissant le processus décisionnel lors de l’achat d’un téléviseur, vous observez que vos clients consultent les critiques produits et aiment comparer différentes marques. Cette étape, pour eux, est critique. Si vous ne leur offrez pas cette option sur votre site, il y a fort à parier qu’ils iront chercher cette information ailleurs. Vous risquez donc de perdre le client à cette étape. Ne faites pas l’erreur de penser que vous pourrez modifier ce comportement. Il est beaucoup plus simple et moins coûteux d’offrir à votre client l’expérience qu’il recherche.
Des outils pour mieux comprendre ses clients
Vous pouvez utiliser plusieurs méthodes pour vous aider à identifier les besoins de vos clients aux différentes étapes du processus. Un outil comme Google Analytics, une fois bien configuré, vous permettrait d’avoir le portrait du comportement des utilisateurs sur votre site et d’identifier le parcours emprunté sur votre site. Nous verrons éventuellement, dans un article futures, l’ensemble des métriques qui vous permettrons de mieux les comprendre.
Mais le plus simple, lorsque vous voulez savoir ce à quoi vos clients s’attendent de vous c’est de leur poser la question et pour cela il existe de nombreux outils de sondage clients disponible sur Internet.
Si vous voulez faire un test, iPerceptions offre un produit gratuit (Q4) qui vous permettra d’en apprendre un peu plus sur vos clients et sur les personnes qui visitent votre site Internet.
Pour plus d’information sur le service gratuit de iPersceptions : iPerceptions
Besoin d’aide? N’hésitez pas à me contacter, je vous offre la première consultation gratuitement. Durant cet entretien, vous serez à même de constater comment je peux vous aider à développer vos affaires sur Internet et à mieux identifier les besoins de vos clients.
Document à télécharger
Afin de vous aider à entreprendre votre réflexion stratégique, vous pouvez télécharger le questionnaire « Identifier et comprendre vos clients » en cliquant le lien ci-dessous.
Questionnaire – Identifier et comprendre vos clients
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