Section planification stratégique du Blog interactif.com. Une solide expérience dans les domaines technologiques de l’information, du multimédia et du marketing Internet, ainsi que des alliances stratégiques avec des partenaires de haut niveau, ont permis à Interactif.com de développer une offre de service globale combinant la planification stratégique, le marketing Internet , la conception de site Internet, et le développement des affaires sur Internet (eCommerce).

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L’analyse stratégique – La pierre angulaire de tout projet web

Vous voulez mettre en place des stratégies gagnantes? Pour éviter les désillusions et les tactiques peu efficaces, l’analyse stratégique devrait constituer la première étape de tout projet web.

L’analyse stratégique permet de vous poser les bonnes questions et guide votre projet Internet tout au long de son déploiement.

Elle sert à mieux définir les fonctionnalités et l’arborescence de votre site Internet et à élaborer des stratégies de communication efficaces.

Dans cet article, je vous propose un survol de l’analyse stratégique en vous soumettant une série de questions qui vous guidera dans votre démarche.

L’ABC de l’analyse stratégique

Votre entreprise

Pour une bonne compréhension de vos objectifs d’affaires, il est nécessaire de poser un regard d’ensemble sur votre entreprise. Cette étape vise à définir vos objectifs généraux ainsi que les occasions et menaces de votre environnement externe.

  • Quelle est votre mission, votre vision?
  • Quel est le contexte de votre entreprise, votre marché, votre secteur d’activités et votre aire géographique?
  • Quelles sont vos parts de marché?
  • Visez-vous un marché spécifique?
  • D’où venez-vous et que souhaitez-vous accomplir?

Votre clientèle

 La segmentation

Définissez vos segments en fonction du sexe, de l’âge, de leur profession et de leurs habitudes.  Par exemple, un site de voyages peut segmenter sa clientèle comme suit : Les plus de 50 ans,  les gens d’affaires, les couples, les personnes voyageant seules et les familles.

Clientèle cible

Déterminez à qui s’adresse le site, le profil type de votre clientèle, la motivation du visiteur et le type d’information recherchée. Parmi chaque segment, identifiez les clients cibles, c’est-à-dire susceptibles d’apprécier la valeur de votre site.

Glissez-vous dans leur peau et demandez-vous, en tant que client, pourquoi vous visiteriez le site. Pour vous aider, dressez le portrait d’un utilisateur type!

  • Qui est-il et où vit-il? Quels sont ses besoins?
  • Où et quand recherche-t-il de l’information?
  • Vient-il en ligne pour s’informer, acheter ou pour des conseils?
  • Quand et où magasine-t-il, achète-t-il? Quelle expérience recherche-t-il?

Vos concurrents

Analysez vos concurrents et étudiez leur visibilité, leurs stratégies. Faites la liste de tous vos concurrents en ligne et surveillez leur comportement, leur façon de communiquer.

  •  Qui sont-ils?
  • Quels sont leurs atouts?
  • Quelle est la qualité de leur site?
  • Quelle image laissent-ils et comment se démarquent-ils?

Vous apprendrez énormément de leurs tactiques. Observez leur positionnement sur les engins de recherche. Trouvez les sites et répertoires qui les référencent et affichez-y le vôtre!

Le site www.alexa.com vous renseigne sur vos concurrents en ligne. Entrez l’adresse de votre site dans l’espace réservé et vous saurez quels sites concurrents vos clients visitent aussi.

  • Et vous? Est-il facile de vous trouver sur Internet?
  • Quels mots doit-on taper pour vous trouver?
  • Lesquels utilisent vos concurrents?
  • Combien de liens pointent vers votre site?
  • Utilisez-vous les réseaux sociaux à leurs plein potentiel?
  • Votre nom de domaine est-il facile à retenir?

Aidez-vous en listant l’ensemble de vos mots clés et faites le test sur Google. Il existe également des outils vous permettant de valider votre positionnement SEO en fonction de vos mots clés et selon vos concurrents.

 

Vos objectifs

Votre site doit avoir une fonction; des objectifs précis. Vous devriez pouvoir définir la finalité de votre site en seulement 2 phrases.

Que voulez-vous faire ?

  • Augmenter le trafic?
  • Renforcer votre image corporative?
  • Vous faire connaître à de nouveaux clients potentiels ?
  • Vous positionner sur un marché spécifique?
  • Augmenter vos ventes?
  • Fidéliser des clients en offrant des services?

Dépendamment des objectifs visés par le site, les tactiques envisagées différeront.

Votre proposition de valeur unique

  • Quelle est votre proposition de valeur unique sur Internet?
  • Quels avantages promettez-vous d’offrir à vos clients?
  • Comment mesurez-vous ces avantages?

Il est important de définir ce qui vous diffère des concurrents.

Quelle est votre valeur ajoutée?

  • Créer une communauté, proposer une interaction avec d’autres visiteurs;
  • Faciliter l’accès à l’information recherchée, compresser les étapes;
  • Modifier, dynamiser et personnaliser la relation client, reconnaître le client;
  • Tenir votre client au courant, actualiser l’information, des mises à jour constantes;
  • Suivre le compte, les commandes du client, actualiser ses informations.
  • Proposer des liens vers d’autres sites intéressants pour votre client?

Une fois votre proposition bien définie, il sera facile d’établir les fonctionnalités qui vous permettront de livrer votre valeur au client.

Par exemple, vous promettez un bon service à la clientèle, une communication constante?

Présentez des nouvelles en page d’accueil, offrez l’abonnement à un bulletin d’information, proposez à votre client d’entrer facilement en contact avec vous via un formulaire et finalement, affichez une liste de FAQ (questions fréquemment posées et réponses.

Votre offre

  • Quelle est l’offre que vous proposerez en ligne?
  • Quels sont vos produits, services ou informations que vous offrez?
  • Est-ce vraiment ce que veulent les clients ?
  • À quelle fréquence offrez-vous des nouveautés?
  • Avez-vous des promotions ou des animations de ventes sur une base régulière?
  • Avez-vous préparez un calendrier annuel de vos activités et offres à venir?

Mettre vos produits en ligne n’est pas une fin en soi. Analysez l’ensemble de votre offre et dénotez les produits les plus populaires, ceux qui rapportent le plus.  Vous devez mettre de l’avant les produits pour lesquelles ils existent un plus grand intérêt de la part des clients. Faire des affaires sur Internet, c’est comme faire de la bicyclette, si on n’avance pas, on tombe! C’est pourquoi vous devriez sur une base régulière animer votre site pour que les clients perçoivent que vous êtes actif et prêt à les servir.

Conclusion

Vous connaissez maintenant les grandes lignes de l’analyse stratégique. Pierre angulaire de tout projet web, l’analyse stratégique vous permettra d’établir une ligne directrice afin de concevoir un site bien fondé et des stratégies marketing efficaces. Posez un regard neuf sur votre entreprise, déterminez vos clients cibles, observez vos concurrents, définissez vos objectifs et votre proposition de valeur. Ces étapes influenceront directement votre succès sur Internet.

interactif.com, stratège en marketing sur Internet, a su développer une méthode d’analyse stratégique complète. En plus de tenir compte des besoins de votre clientèle, elle évalue votre positionnement global et permet de développer un site de qualité répondant aux besoins changeants de votre entreprise.

Pour une stratégie adaptée à votre entreprise, communiquez avec nous.

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Commerce électronique – 5 Métriques que vous devriez suivre.

Lorsqu’il s’agit d’analyser les statistiques d’un site de commerce électronique, les propriétaires d’entreprises et les gestionnaires marketing se concentrent généralement sur ​​des mesures comme le taux de conversion, le nombre de transactions et la valeur moyenne des commandes.

Ces données sont utiles et doivent être surveillées. Après tout, la mesure de ces résultats est ce qui influe directement sur les revenus et sur le « Bottom Line ».

Merci à Google Analytics ainsi que Mixpanel, Flurry, Site Catalyst, et aux autres plates-formes d’analyse, ces paramètres e-commerce sont facilement disponibles pour les propriétaires de sites.

Tout en gardant votre attention sur les résultats dits « financiers », vous devriez porter une attention toute particulière au comportement des utilisateurs et à leurs interactions avec votre site ou votre application mobile. Ceci vous permettra d’apporter des modifications et des améliorations significatives à votre stratégie et à votre site et ainsi faire des gains importants au niveau des ventes.

Les taux de conversion, le nombre de transactions et la valeur moyenne des commandes sont faciles à mesurer.

Les taux de conversion, le nombre de transactions et la valeur moyenne des commandes sont faciles à mesurer.

Voici cinq interactions clients qui devraient faire partie de vos métriques de commerce électronique

1 Catégories Produits

Comme la plupart des gestionnaires, vous pouvez facilement faire des rapports sur les produits qui se vendent le mieux et sur ceux qui ne se vendent pas sur votre site. Cependant, je vous propose d’aller un peu plus loin. Configurez vos rapports par catégorie de produits. Vous pourriez constater des comportements spécifiques aux catégories. Par exemple, tel qu’illustré dans  la capture d’écran ci-dessous, certaines catégories peuvent générer plus de revenus que d’autres. Dans cet exemple, il semble que les hommes – ou ceux qui achètent des cadeaux pour les hommes – dépensent plus d’argent sur ​​les montres.

Paramétrer des catégories de produits peut vous aider à déterminer quels produits se vendent le mieux

Paramétrer des catégories de produits peut vous aider à déterminer quels produits se vendent le mieux

Une fois que vous avez identifié vos catégories, vous pourrez segmenter et analyser avec plus de profondeur pour obtenir un aperçu de vos ventes selon les catégories de produits mais cette fois-ci par canaux de communication, par campagnes ou même par mots-clés. Vous aurez ainsi une vision claire des ventes par catégories, mais selon la provenance. Il vous sera plus facile de décider où vous devriez investir vos dollars marketing.

2 Comparateur de produits

De nombreux sites de commerce électronique permettent aux acheteurs de comparer les produits de leur choix en les présentant, côte-à-côte, sur une seule liste. Cet outil, grandement apprécié des utilisateurs, facilite la prise de décision en permettant de comparer les caractéristiques des différents produits : les dimensions, les spécifications, les prix ou toutes autres caractéristiques spécifiques à la catégorie du produit.  Cet outil permet également, d’un point de vue marchand, de proposer un produit de plus grande valeur en vente incitative (Up Sale).

Créer une métrique de suivi des données de comparaison de produits.

Créer une métrique de suivi des données de comparaison de produits.

Si votre catalogue compte plus de 1000 produits, voir même 100 produits, ça ne serait pas très pratique pour l’utilisateur de présenter tous vos produits sur un seul tableau. Voilà pourquoi, en général, l’utilisateur doit faire lui-même le choix des produits qu’il veut comparer en sélectionnant cette option.

Si vous avez un comparateur sur votre site et que vous utilisez Google Analytics ou Mixpanel, une technique de mesure très efficace est de suivre les interactions des utilisateurs en créant un «event». Vous serez alors en mesure de suivre les produits que les utilisateurs comparent. Vous pouvez ensuite créer des rapports détaillés sur quels produits sont achetés et la présence de chaque produit – ou le manque de présence – dans les interactions de comparaisons et d’évaluer si il existe une corrélation entre les deux.

En outre, vous réaliserez, peut-être, que vos produits phares, ceux que vous voudriez mettre de l’avant, ne sont pas ceux pour lesquels les utilisateurs démontrent de l’intérêt. En ayant cette information, vous pourrez modifier votre stratégie marketing et votre merchandising. Par exemple, vous pourriez promouvoir vos produits phares sur des bannières internes, sur votre page d’accueil, ou dans vos campagnes d’email marketing, ou encore revoir votre positionnement en fonction des choix et des interactions des utilisateurs.

3  Suivi des sessions de clavardage (Live Chat)

Vous avez probablement déjà vu sur des sites de commerce électronique la fonction de clavardage en direct (Live Chat). Vous venez de consulter un produit ou un service et un bouton à cliquer, le plus souvent une fenêtre « Pop-Up », vous invite à discuter avec un agent du service à la clientèle. J’ai vu des entreprises de commerce électronique où la valeur moyenne du panier d’achat était de 25% à 30% plus élevée suite à une session de clavardage en direct avec un agent.

Si vous n’offrez pas cette fonction, c’est un pensez-y bien! Ce n’est pas une recommandation générale pour tous les sites d’offrir le clavardage en direct. Cependant, testez-le dans votre environnement, vous pourrez rapidement évaluer si cela fonctionne pour vous.

Toutefois, si vous utilisez ou si vous envisagez d’utiliser un outil de clavardage en direct, il est important de suivre le nombre de vos visiteurs qui utilisent ce service et de ce nombre, déterminer:

  • Le taux de conversion;
  • La valeur moyenne du panier d’achat;
  • Et le total des revenus générés.

Si vous intégrez correctement votre outil de clavardage en direct, vous pourrez mesurer l’impact direct sur ​​les achats de produits pour des catégories spécifiques. Par exemple, vous pourrez mesurer s’il y a une forte corrélation entre l’achat de produits plus dispendieux et les interactions en sessions de clavardage en direct. Il pourrait alors être très rentable d’embaucher du personnel supplémentaire pour «Chater» ou d’étendre les heures d’affaires par des sessions de clavardage en direct.

4 Les retraits du panier d’achat

Alors qu’il est courant de mesurer les produits “Ajouter au panier” et de suivre à partir de «où» les produits ont été ajoutés,  que ce soit la page du produit, page promo ou page de catégorie,  c’est tout aussi utile, voire essentiel, de suivre la suppression d’un produit à partir du panier d’achat. Je ne parle pas ici d’abandon du panier, mais bien du retrait d’un produit qu’un visiteur a ajouté au panier puis retiré ultérieur.

Disons que vous vendez des BBQ et que vous voulez vendre également des accessoires tels que des housses de protection ou des ustensiles de cuisson. Si en analysant vos statistiques vous vous apercevez que beaucoup de visiteurs suppriment la housse du panier d’achat, vous devriez envisager d’offrir un rabais sur la combinaison du BBQ et de la housse ou d’envoyer un suivi par courriel avec une promotion pour les acheteurs qui n’ont pas finalisé l’achat de la housse.

5 Connaissez vos segments clients

Pour ceux qui me connaisse et qui suivent mes articles, vous savez à quel point je souligne continuellement l’importance de connaître ses clients. En fait, je ne pense pas avoir assez insisté. Il y a une vraie mine d’or, des joyaux d’informations dissimulés et qui se révèlent lorsque l’on prend la peine d’analyser ses clients en fonction du but de leur visite et de leur segment. Si pour vous, le concept de segmentation est nouveau, cela se résume à noter les différents types de clients qui achètent de vous.

Par exemple, vous pourriez être principalement un magasin de produits s’adressant aux consommateurs (B2C), mais aussi être un grossiste ou un canal de distribution pour des clients revendeurs (B2B). Ces revendeurs sont identifiés lors de la connexion et votre système présentera le prix et/ou l’escompte qui leur sont propres. Lors de l’analyse des statistiques de transactions et de ventes, il sera important de segmenter vos rapports par ces types d’utilisateurs. Sinon une grosse commande à un prix fortement escompté faussera votre perception de vos revenus et de votre taux de conversion.

Les segments ayant le moins de visites génèrent parfois plus de revenus par visite.

Les segments ayant le moins de visites génèrent parfois plus de revenus par visite.

La capture d’écran, ci-dessus, présente des données d’un site de commerce électronique dans le secteur de l’éducation. Le site segmente les visiteurs selon leur diplomation, et produit des rapports sur les chiffres de vente en fonction de ce facteur. Vous pouvez constater que les visiteurs ayant un diplôme représentent seulement 19% des clients, mais génèrent 30% du chiffre d’affaires. Si comme la plupart des gestionnaires, ce site analysait seulement l’ensemble de ses revenus, il n’aurait aucune idée de l’importance de ce segment sur son chiffre d’affaires et négligerait, probablement, ce type de client car ils ne représentent que 19% de leur marché.

 

Besoin d’aide? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre initiale  gratuite afin d’évaluer votre stratégie actuelle de mesure d’audience.

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La segmentation: Comment déterminer les clients à cibler

Je ne compte plus le nombre d’entreprise que j’ai rencontré au fil des ans pour des mandats d’analyse ou de planification stratégique. Que ce soit des entreprises de produits ou de services,  qu’elles  s’adressent aux consommateurs (B2C) ou aux entreprises (B2B),  je suis toujours surpris de constater que les réponses aux questions que je leur pose se ressemblent.

Il y a de ces questions fondamentales qui semblent évidentes pour les gestionnaires et qui pourtant retournent des réponses qui eux ne sont pas si évidentes.

Des exemples?

À qui s’adresse vos produits ou vos services? Qui ciblez-vous?

8 fois sur 10, et je suis conservateur ici, j’obtiens ce genre de réponse : « He… bien… Nos produits s’adressent à tout le monde! Oui, c’est vrai… Nos produits peuvent être utilisés par tout le monde! »

C’est évident… Tout gestionnaire voudrait vendre ses produits à tout le monde. Mais si c’était aussi simple on n’aurait pas besoin de s’en parler.

Voici un autre exemple de question fondamentale : Qui sont vos concurrents?

Réponse :  «Ha… On n’a pas vraiment de concurrents. Nous sommes uniques dans notre genre. Nous sommes les seuls à offrir ceci et cela… Notre approche est vraiment particulière… etc…»

Bon, finalement, si je résume : Vous pouvez vendre à tout le monde et vous êtes les seuls à vendre ces produits. C’est bien ça?

Alors, si c’est le cas, comment expliquez-vous que vous n’ayez pas de succès?

Réponse : «Nous ne sommes pas assez connus. C’est pour ça que nous voulons une GROSSE campagne de marketing sur Internet.»

Lorsque je constate le nombre de campagnes en ligne qui ne tiennent pas compte de la spécificité des clients ciblés, ça ne fait que confirmer mon propos. Que ce soit, l’interface d’un site, le vocabulaire utilisé, le contenu, l’offre ou encore plus cinglant : Une campagne sur Google AdWords qui ne tient absolument pas compte de la cible, lorsque l’on sait que Google AdWords permet une segmentation très pointue. Mais encore faut-il savoir à qui on s’adresse pour être en mesure d’attirer les bons clients et d’utiliser les bons outils.

Sinon, on pêche à la dynamite, on chasse le maringouin au bazooka… Si votre coiffeur travaillait de la même façon vous seriez décapité.

La segmentation… Pourquoi faire?

Je vous donne le choix de deux campagnes sur Google AdWords , laquelle choisiriez-vous?

1 Sans tenir compte des segments ciblés (Au bazooka)

On ne tient pas compte de la segmentation et on achète les mots clés les plus populaire et les plus recherchés.

Message : générique, non-personnalisé.

Landing page : Page d’accueil du site

Budget : 100$ par jours x 30 jours : 3,000$

CPC/ moyen (coût par Click) : 0.50$

Impressions : 300,000

Taux de click : 2%

Visites : 6,000 visites

Conversion vente : 1%

Vente / moyenne : 100$

Ventes Totales : 6,000$

ROI : 6,000$ x marge brut 50% = 3,000$ – coût de la campagne = profit brut (0$)

2 En personnalisant en fonction des segments ciblés

On identifie les segments les plus actifs et on achète les mots clés utilisés par ces segments.

Message : Plusieurs messages personnalisés en fonction des segments ciblés

Landing Page : Page personnalisé en fonction des segments ciblés

Budget : 100$ par jour X 30 jours : 3,000$

CPC/ moyen (coût par Click) : 0.40$

Impressions : 150,000

Taux de click : 5%

Visites : 7,500 visites

Conversion vente : 4%

Vente moyenne : 100.00$

Ventes Totales : 30,000$

ROI : 30,000$ x marge brut 50% = 15,000$ – coût de la campagne = Profit brut : 12,000$

Explications

Pourquoi le coût par click (CPC) est moins élevé?

Parce que ce ne sont pas toujours les mots clés les plus recherchés qui génèrent le plus d’action (conversion). Les expressions ou les mots clés utilisés par les clients lorsqu’ils sont dans le processus d’achat ne sont pas toujours les mots clés les plus populaires et donc coûtent moins cher à l’enchère.

Pourquoi le taux de click (CTR) est plus élevé?

Parce que votre message est plus pertinent et personnalisé en fonction du client et donc plus attractif.

Pourquoi y a-t-il plus de visites?

En ayant un coût par click plus bas vous obtenez plus de visites pour le même budget.

Pourquoi le taux de conversion est plus élevé?

J’en ai parlé dans mon dernier article sur le processus décisionnel du client. Si vous pensez que vos clients vont chercher votre offre vous vous méprenez. En adaptant votre “Landing Page” en fonction de votre offre et en la personnalisant selon le segment ciblé votre taux de conversion sera plus élevé.

Ceci n’est qu’un exemple. Imaginez maintenant que vous puissiez appliquer cette même logique à l’ensemble de vos stratégies. La segmentation est une étape charnière à la création de TOUTE offre en ligne.

La segmentation : Comment déterminer les clients à cibler

En analysant les résultats obtenus suite à l’établissement du processus décisionnel du client, vous pourrez déterminer les types de clients qui peuvent représenter des modèles de comportement, des besoins et des déclencheurs d’achats qui les distinguent.

La segmentation est le processus de regroupement des clients en fonction de leurs ressemblances. Après avoir établi les différents segments vous pourrez déterminer ceux que vous pouvez cibler et qui représentent le meilleur potentiel.

Le processus de segmentation

Ce processus ce fait en 4 étapes :

  1. Choisir l’approche de segmentation
  2. Sélectionner les variables de segmentation
  3. Construire une carte de marché
  4. Identifier les meilleurs segments
Processus de segmentation

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1 Choisir l’approche de segmentation

Il existe plusieurs approches relatives à la segmentation. Le meilleur moyen de segmenter, dans le but d’assurer les meilleurs résultats, est de se référer à votre système de valeurs, d’examiner la façon dont le client prend des décisions et d’identifier les mesures que votre entreprise est susceptible d’adopter.

Voici quelques exemples d’approches :

  • Démographique (firmographique pour le B2B)
  • Géographique
  • Comportementale
  • Situationnelle
  • Psychographique
  • Sur la base des avantages ou bénéfices recherchés
  • Sur la base des croyances et des attitudes
Approche de segmentation

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Peu importe les approches que vous choisirez, votre segmentation doit répondre à deux conditions :

  1. Permettre de prendre des décisions (passer à l’action)
  2. Vous informer sur le comportement des clients

Votre objectif sera donc de déterminer la juste combinaison qui vous permettra une segmentation qui puisse à la fois servir à prendre des décisions et de base à une meilleure compréhension de vos clients.

Votre segmentation doit répondre à deux conditions

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2 Les variables de segmentation

Souvent, un regroupement ou une combinaison de variables démographiques, géographiques, circonstancielles et comportementales créent une segmentation significative du marché qui vous permettra d’identifier certaines actions concrètes à mettre en place.

Pour avoir une idée des variables à utiliser, posez-vous les questions suivantes sur vos clients :

  • Qui sont-ils? Où vivent-ils? Quel est leur métier? À quel point sont-ils occupés? Que font-ils d’autres? Qu’est-ce qu’ils aiment faire pendant leur temps libre? De combien de temps libre disposent-ils?
  • Quel est leur processus d’achat?
  • Quand et où magasinent-ils? Qu’est-ce qu’ils achètent d’autre? Combien ont-ils payé pour le produit? À quelle fréquence magasinent-ils? À quels canaux ont-ils rapidement accès?
  • Où obtiennent-ils leurs informations? Y a-t-il quelqu’un d’autre qui a une influence sur l’achat ou l’utilisation du produit? Le cas échéant, qui est cette personne?
  • Quel est leur processus d’utilisation? Quels facteurs externes influencent l’utilisation qu’ils font du produit? Quand utilisent-ils le produit? À quelle fréquence l’utilisent-ils? Ces occasions sont-elles fréquentes ou occasionnelle?
  • Où utilisent-ils le produit? Dans quelle situation se trouvent-ils? À quelle fréquence se trouvent-ils dans cette situation?
  • L’utilisation ou l’achat est-il planifié? Que leur arrive-t-il s’ils n’achètent pas le produit?

Il peut également y avoir une incidence microéconomique :

  • Quelle est la situation économique lorsqu’ils achètent ou utilisent le produit?  Quels sont les principaux incitatifs ?
Les variables de segmentation

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3 Construire une carte de marché

Cette opération consiste à créer une grille qui représentera l’ensemble des segments potentiels pour votre marché.

Pour vous donner un exemple concret regardons le cas de Priceline.com.  Cette entreprise a vu l’occasion d’utiliser la technologie des enchères inversés afin de proposer un modèle d’affaires axé sur le pouvoir d’achat du client pour l’achat de billet d’avion ou de chambre d’hôtel. Dans ce modèle d’affaires c’est le client qui indique le prix qu’il est prêt à payer et la date à laquelle il désire effectuer le voyage. Il est évident que ce modèle d’affaires ne convient pas à tous les voyageurs. Par exemple, l’offre du client peut être refusée, les clients ne reçoivent pas leurs points fidélités offerts habituellement par la plupart des grands transporteurs et la sélection est limitée. Priceline.com a donc due établis une carte des variables en fonction de son modèle d’affaires.

Construire une carte de marché - Cas Priceline.com

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Les variables de segmentation - Cas Priceline.com

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4 Identifier les meilleurs segments

Regardez chaque segments et déterminez ceux qui sont le plus susceptibles d’apprécier la valeur des produits ou du service que vous proposé. Vous devrez également tenir compte des facteurs suivants : La taille du segment, son taux de croissance et son attrait financier.

Pour Priceline.com, les segments prioritaires sont ceux où nichent les étudiants en vacances, les retraités, les familles à revenu faible à moyen en vacances, les voyageurs de dernières minutes.

Chacun de ces segments comprend des personnes susceptibles de considérer que les contraintes d’achat de Priceline.com sont acceptables pour obtenir un meilleur prix. Ensemble, ces segments représentent de 45% à 50% du total des voyages achetés.

Identifier les meilleurs segments - Cas Priceline.com

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Remarque Importante

Certains analystes et firmes d’étude de marchés suggèrent que sur Internet il n’est plus nécessaire de se concentrer ou d’accorder de l’importance aux données démographiques ou à d’autres critères traditionnels  car en ligne ils peuvent suivent le comportement des consommateurs en temps réel.  Par conséquent, l’observation de ces comportements sur Internet leurs fournissent l’information nécessaires à la prise de décisions. Ce constat est vrai jusqu’à un certain point. Les informations recueillies ainsi peuvent vous permettent d’interagir avec les clients existant. Cependant, les données démographiques standards sont toujours hautement pertinentes sur Internet pour les raisons suivantes :

En recueillant des données démographiques sur vos clients vous pourrez :

  1. Vendre plus facilement de l’espace publicitaire ou trouver d’éventuels partenaires affiliés;
  2. Savoir où, comment et à qui présenter votre publicité hors ligne pour attirer vos clients sur votre site;
  3. Favoriser l’activation efficace des canaux alternatifs (Multicanal) ainsi que la prise de décisions relatives à des combinaisons de produits (Bundling) et à la commercialisation de ces produits en général.

En conclusion

Si vous n’identifiez pas les bons segments cibles et n’adaptez pas vos offres en fonction de cette cible, vos campagnes sont vouées à l’échec.

En identifiant les bons segments et en adaptant votre offre en fonction de ces segments vos retours seront beaucoup plus importants et vos campagnes seront plus profitables.

Document à télécharger

Afin de vous aider à entreprendre votre réflexion stratégique, vous pouvez télécharger le questionnaire “Identifier et comprendre vos clients” en cliquant le lien ci-dessous.

Questionnaire – Identifier et comprendre vos clients

 

Besoin d’aide? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre préliminaire gratuite afin d’évaluer votre projet d’affaires.

Nous pouvons vous aider à développer vos affaires sur Internet et à mieux cibler vos campagnes en fonction des besoins de vos clients.

 

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Comment améliorer le taux de conversion des ventes sur votre site

Avant de nous lancer dans les facteurs qui améliorent la probabilité d’achat sur votre site, il est important de donner quelques précisions sur le taux de conversion.

Le taux de conversion – Une définition

Le taux de conversion désigne la fraction du nombre de visiteurs réalisant une action donnée sur le nombre de visiteurs total. Dans le présent cas, une vente. Donc si vous attirez 100 visiteurs sur votre site et que 4 achètent, votre taux de conversion des ventes sera de 4%.

La faiblesse du taux de conversion

En général, la transformation des visites en achats est globalement faible. De nombreux sites marchands attirent un trafic «informationnel », mais peinent à transformer ces visiteurs en acheteurs. Dans la plupart des cas, le taux de transformation moyen (conversion) des visiteurs en clients se situe autour de 2%. Pour les gros joueurs du commerce électronique la moyenne passe à 4%. Pour les catégories les plus performantes, le taux de conversion se situe autour de 7% (site de spécialité). Il baisse à 0,5% pour les plus faibles d’entre eux, ce qui signifie qu’ils leurs  faut en moyenne attirer plus de 200 visiteurs pour gagner un acheteur. À titre indicatif, Amazon a un taux moyen de 10%, Ebay 7% et BestBuy 6.5%. (Source : fireclick )

Le faible taux de conversion s’explique d’abord par le taux de rebond (le pourcentage de clients qui quittent votre site aussitôt arrivés sur la page d’accueil ou sur la page sur laquelle ils sont atterris). Si votre taux de rebond est élevé, cela signifie que le profil des visiteurs que vous attirez n’est pas adapté à l’offre que vous proposez, ou que la page d’accueil de votre site doit être retravaillé en profondeur. L’analyse complète des pages vues et du temps passé sur votre site indique également dans quelle mesure votre site est ou non adapté au profil de vos visiteurs.

Le faible taux de conversion s’explique également par le taux d’abandon du panier d’achat. De nombreux visiteurs passent du temps sur le site, font la démarche de remplir un panier d’achat ou un bon de commande, mais ne finalisent pas leur transaction. Le taux d’abandon du panier se situe habituellement entre 60% et 70%, et peu chuter jusqu’à 50% dans certaines cas.

Les principaux facteurs qui expliquent qu’un client achète

L’assortiment

La probabilité que quelqu’un achète sur votre site dépend étroitement de l’assortiment que vous proposez. On ne parle pas ici d’avoir la plus grande sélection, mais d’avoir la sélection recherchée par votre client. Si vous ne proposez pas le produit recherché par votre client vous comprendrez que vos chances de le vendre sont nulles. Il est donc plus qu’important de savoir précisément ce que recherche votre client.

Le prix

Le prix est l’un des facteurs les plus importants pour expliquer le comportement de choix et d’achat sur un site marchand. Mais contrairement à ce que l’on peut penser, ce n’est pas le principal facteur de choix d’un site. La qualité des produits, le respect de la vie privée et la sécurité sont les trois premiers éléments de motivation, devant le prix et l’aspect pratique. Pour certains types de clients, la dimension ludique, le respect de l’environnement et le délai de livraison prendront plus d’importance que le facteur prix.

Les autres facteurs déterminants

La page d’atterrissage ou Landing Page

Les utilisateurs n’arrivent pas toujours sur la page d’accueil de votre site, mais bien souvent sur une page intermédiaire dite Landing page. La qualité de cette page influence fortement les performances en matière de transformation. Si le message ou l’offre sur cette page n’est pas claire, précise et appelant à l’action les chances sont que votre taux de rebonds augmentera. Souvenez-vous! Vous n’avez pas plus de 3 secondes pour capter l’attention.

L’expérience de visite

L’intention d’acheter est directement influencée par le caractère divertissant du site, son esthétique, ainsi que le degré de plaisir et de stimulation associé à  la visite. Si votre site est ennuyant, vous l’êtes et vos produits aussi.

Le temps passé sur le site

Plus le visiteur passe de temps sur votre site, plus la probabilité qu’il réalise un achat est élevée.

La fréquence des visites

Encore ici, plus le visiteur revient sur votre site, plus la probabilité qu’il réalise un achat est élevée.

La façon de présenter vos produits

Comme pour le commerce traditionnel, le merchandising détermine en grande partie le comportement d’achat des visiteurs.  Soignez votre présentation. Mettez une description claire, des catégories bien hiérarchisées et des images inspirantes qui donnent envie.

Les offres promotionnelles proposées

Selon le mécanisme promotionnel utilisé, le site marchand incite le visiteur à passer à l’action ou conduit à une augmentation du panier d’achat.

Exemples:

  • Coupons de réduction
  • Ventes privées
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Les informations et l’expertise apportées autour des produits

Des contenus intéressants et mis à jour améliorent l’expérience de visite, rassurent les visiteurs sur votre expertise et finalement incitent à l’achat.

Les évaluations, commentaires et avis de consommateurs

Les notes, évaluations, commentaire et avis laissés pas les clients ont un impact sur l’intention d’achat, particulièrement auprès des femmes. Ils ont d’autant plus d’impact qu’ils sont logiques, persuasifs et qu’ils reposent sur des faits précis. Plus les commentaires sont nombreux, plus l’impact sur le visiteur est fort.

Les services associés à  la vente

Les services rassurent le visiteur, mais conduisent aussi à augmenter le panier d’achat. Le fait, par exemple, d’avoir un expert en ligne qui explique l’utilisation ou l’entretien de vos produits.

Les modalités et les frais de livraison

Les conditions de livraison peuvent déclencher ou, au contraire, décourager l’achat. La livraison est un processus particulièrement critique pour le client dans le domaine des achats fréquents.

Rassurez vos clients, inspirer confiance

La perception de risque vis-à-vis l’achat sur votre site est le frein principal au développement de vos ventes en ligne.

La confiance est un mécanisme qui permet à votre client d’accepter un certain niveau de risque. Si votre site inspire confiance, la probabilité que votre client achète en ligne est plus forte. La confiance a même été désignée par certains comme un facteur plus important que le prix.

Vous pouvez, en plus de mettre de l’avant les facteurs mentionnés ci-dessus,  envisager les actions suivantes :

  • Mettre de l’avant la réputation de votre marque ou de vos partenaires qui d’une certaine manière cautionnent votre site;
  • Mettre en avant des références (nombres de clients, nombre de produits vendus, etc) et des témoignages clients;
  • Mettre en avant des classements, des prix (meilleur site de l’année, etc.), des labels et des certificats (surtout quand ils sont connus t respectés);
  • Mentionner explicitement des clauses détaillées de protection des données personnelles et limiter le nombre d’informations nécessaires pour commander;
  • Utiliser des procédures d’authentification et des protocoles de paiement sécurisés (SSL);
  • Rendre l’information « Contact » très accessible sur le site;
  • Développer une présence, même symbolique, dans le monde réel (local, point de vente, animation, adresse physique accessible…);
  • Permettre au client de vous joindre par téléphone pendant qu’il navigue sur votre site (Click-To-Call)
  • Avoir des conditions générales de ventes, préciser la disponibilité réelle de vos produits et les conditions de retours de marchandises.

Sans être spécifiquement destinées à rassurer le client, certaines actions peuvent indirectement atteindre cet objectif.

Une présence en ligne soignée et professionnelle inspire confiance et contribue à augmenter vos ventes en ligne, dans la mesure où la simplicité et la clarté sont synonymes de transparence.

La qualité de votre site permet de compenser en partie son manque de réputation. À l’inverse, un site de faible qualité n’inspire pas confiance, même si le vendeur est bien évalué par ses clients.

 

Besoin d’aide avec votre taux de conversiont? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre préliminaire gratuite afin de discuter de votre stratégie de commerce en ligne et de votre capacité à augmenter vos ventes sur votre site Internet.

 

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Comment déterminer les besoins de vos clients

Comment déterminer les besoins de vos clients

La base de la création d’une nouvelle valeur consiste à mieux répondre aux besoins des clients.  Vous devez donc découvrir quels sont ces besoins? Ces besoins sont-ils actuellement satisfaits par une autre entreprise? Pourquoi les clients vous choisiraient pour répondre à ces besoins?

Un client choisi toujours la facilité. Il choisira donc toujours l’entreprise qui répond le mieux à son besoin… Maintenant!

Le processus décisionnel du client

Le cadre du processus décisionnel du client vous permettra d’analyser systématiquement les besoins non satisfaits ou mal comblés. Il vous permettra de mieux comprendre les activités et les choix que fait le client durant une expérience d’achat. Il vous permettra de vous mettre à la place du client.

Il vous permettra d’identifier les expériences du client à travers une série d’étapes :

  1. L’origine du besoin
  2. La reconnaissance du besoin
  3. L’expérience d’achat
  4. L’utilisation

processus décisionnel du client

L’établissement du cadre de processus décisionnel du client contribuera à générer de nouvelles idées sur les besoins non satisfaits ou mal comblés de vos clients. Cet exercice a permis à Amazon de découvrir que lorsque vient le temps d’acheter un livre, les gens suivent les recommandations des autres clients.

processus d'achat d'un livre

Voici une série de questions qui vous aiderons à définir le processus décisionnel de vos clients :

  • Quelles étapes le client type suit-il dans son processus d’achat?
  • Quelles personnes sont impliquées, quels rôles jouent-elles ?
  • Quelles activités sont faites par le client ou par quelqu’un d’autre (qui)?
  • Où le processus a-t-il lieu ?
  • Combien de temps l’ensemble du processus dure-t-il?
  • Combien de temps chaque étape dure-t-elle?
  • Le client suit-il le processus complet d’un coup ou prend-il des pauses?
  • Quelles catégories de produits et quels concurrents considère-t-il?
  • Quels sont les choix que le client ne prend pas en compte? Quels sont les choix qu’il ne connaît pas?
  • Quels sont les clients qui ne participent pas à ce processus de décision dans un système de valeurs spécifiques? Pourquoi?

La figure ci-dessous illustre le processus décisionnel d’un client pour un centre de rénovation.

 processus d'achat centre de renovation

Reconnaître les besoins non satisfaits ou mal comblés

Une fois que vous aurez déterminé les étapes du processus décisionnel de vos clients, il sera plus facile de repérer les besoins non satisfait ou mal comblés. Les questions suivantes contribueront à les déterminer :

  • À quelles séries d’activités ou par quelles étapes le client passe-t-il pour connaître une expérience?
  • Quelle est l’expérience idéale que le client souhaite connaître au plan fonctionnel et émotionnel? Comment varie-t-elle au cours du processus?
  • À quel point l’expérience actuelle du client coïncide-t-elle avec sa vision de l’expérience idéale? Quels sont les principaux éléments de frustration? Quelles mesures le client prend-il pour surmonter sa frustration? Jusqu’à quel point l’expérience du client a-t-elle réussi? Pourquoi? Quels besoins mal comblés peut-on observer que le client en soit conscient ou non?
  • L’expérience que le client recherche varie-t-elle en fonction de l’environnement ou du contexte? (par exemple : achète pour lui, quelqu’un d’autre, achat répété, nouvel acheteur, etc.)
  • Quels sont les croyances et le lien du client en regard à cette activité? Comment se perçoit-il? Comment voit-il son rôle? Voit-il l’ensemble de l’offre de l’entreprise positivement ou négativement?
  • Quels obstacles nuisent à la participation des clients potentiels?
  • Quelles occasions d’affaires en ligne pourraient améliorer ou transformer l’expérience client? Quel serait le plus important facteur pour inciter les clients à participer à une activité en ligne dans ce système de valeurs?
  • Comment le client perçoit-il et définit-il la valeur dans les étapes essentielles du processus? Accepterait-il de payer pour certains éléments de cette valeur?

À titre d’exemple, imaginons que vous êtes un détaillant de produits électroniques. En définissant le processus décisionnel lors de l’achat d’un téléviseur, vous observez que vos clients consultent les critiques produits et aiment comparer différentes marques. Cette étape, pour eux, est critique. Si vous ne leur offrez pas cette option sur votre site, il y a fort à parier qu’ils iront chercher cette information ailleurs. Vous risquez donc de perdre le client à cette étape. Ne faites pas l’erreur de penser que vous pourrez modifier ce comportement. Il est beaucoup plus simple et moins coûteux d’offrir à votre client l’expérience qu’il recherche.

Des outils pour mieux comprendre ses clients

Vous pouvez utiliser plusieurs méthodes pour vous aider à identifier les besoins de vos clients aux différentes étapes du processus. Un outil comme Google Analytics, une fois bien configuré, vous permettrait d’avoir le portrait du comportement des utilisateurs sur votre site et d’identifier le parcours emprunté sur votre site. Nous verrons éventuellement, dans un article futures, l’ensemble des métriques qui vous permettrons de mieux les comprendre.

Mais le plus simple, lorsque vous voulez savoir ce à quoi vos clients s’attendent de vous c’est de leur poser la question et pour cela il existe de nombreux outils de sondage clients disponible sur Internet.
Si vous voulez faire un test, iPerceptions offre un produit gratuit (Q4) qui vous permettra d’en apprendre un peu plus sur vos clients et sur les personnes qui visitent votre site Internet.

Pour plus d’information sur le service gratuit de iPersceptions : iPerceptions

Besoin d’aide? N’hésitez pas à me contacter, je vous offre la première consultation gratuitement. Durant cet entretien, vous serez à même de constater comment je peux vous aider à développer vos affaires sur Internet et à mieux identifier les besoins de vos clients.

Document à télécharger

Afin de vous aider à entreprendre votre réflexion stratégique, vous pouvez télécharger le questionnaire « Identifier et comprendre vos clients » en cliquant le lien ci-dessous.

Questionnaire – Identifier et comprendre vos clients

 

Besoin d’aide? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre préliminaire gratuite afin d’évaluer votre projet d’affaires sur Internet.

Nous pouvons vous aider à développer vos affaires sur Internet et à mieux cibler vos campagnes en fonction des besoins de vos clients.

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Votre système de valeurs – Votre mine d’Or

Toutes les entreprises ont de l’argent qui dort… Beaucoup d’argent, caché dans leur système de valeurs. Que ce soit en pertes de revenus, par manque d’efficacité, par mauvaises gestions de coûts… ou tout simplement par manque d’opportunisme.

Vous voulez du succès? Vous voulez prospérer dans votre entreprises? Vous voulez… des profits?

Revenez à la base. Analysez votre système de valeurs pour y trouver les opportunités d’affaires. Il s’y trouve une mine d’Or non exploité, votre mine d’Or…

Comment reconnaître une opportunité dans votre système de valeurs

Afin de reconnaître une opportunité qui dort dans votre entreprise, il vous faut dans un premier temps définir votre système de valeurs.

Système de valeurs

Un système de valeurs peut se définir ainsi : C’est l’ensemble des processus et des activités, reliés entre eux et menés dans les entreprises et entre les entreprises qui crée des avantages pour les intermédiaires et les clients finaux.

Il vous faut donc identifier tous les processus et les activités internes qui pourraient être améliorés afin de libérer de la valeur pour vos clients. C’est ce que j’appelle : Identifier les poulies qui grincent.

À titre d’exemple, prenons le marché de l’automobile et regardons son système de valeurs.

Système de valeurs autobytel

Le système de valeur de l’industrie de l’automobile renferme les chaînes de valeurs de plusieurs entreprises, qui travaillent ensemble, pour créer et livrer des bénéfices à leurs clients via les produits ou les services.

Lorsqu’on regarde le cas de Autobytel.com en le superposant au système de valeurs de l’automobile, on observe qu’ils ont créé leur propre système de valeur en identifiant où ils pouvaient améliorer les processus et les activités reliés non seulement à la vente et à l’entretien mais également aux services et besoins après-vente des consommateurs. Vous devez faire de même pour votre propre système de valeurs.

Améliorez votre système de valeurs

Observer le système de valeurs de votre entreprise pour découvrir de nouvelles occasions d’affaires. Vous pouvez créer de la valeur de deux façons :

En libérant de la valeur bloquée ou en créant une valeur nouvelle.

Améliorer Système de valeurs

Libérer de la valeur bloquée

Vous pouvez libérer de la valeur emprisonnée de 4 façons

1 Créer des marchés plus efficients

Grâce à la réduction des coûts liés à la recherche et aux transactions, le marché devient plus efficient; les clients peuvent acheter ce qu’ils veulent à des coûts nets moins élevés. Ebay, par exemple, permet à n’importe qui d’acheter et de vendre à peu près n’importe quoi sur une base locale, nationale et internationale

2 Créer des systèmes plus efficients

La compression ou l’élimination des étapes du système de valeurs existant peut procurer une plus grande efficacité en termes de temps et de coûts. Par exemple, Fedex a fait en sorte que son interaction avec les clients ait lieu en ligne en offrant aux clients la possibilité de demander une cueillette, de trouver des points de livraisons et de suivre leurs envois sur Internet.

3 Faciliter l’accès à divers marchés

Faciliter l’accès à différents marchés amène une amélioration des points d’accès et une meilleure communication entre les partenaires d’échanges. La facilité d’accès augmente également grâce à l’utilisation d’Internet comme point de ventes. Yves Rocher vendait par l’intermédiaire de magasins et de catalogues puis ils ont ajouté yvesrocher.ca et yvesrocherusa.com comme points de ventes. Les sites offrent les mêmes produits que ses circuits hors ligne, mais avec les avantages du magasinage en ligne.

4 Changer la façon d’établir le prix

Les clients étant mieux informés, ils peuvent exercer un meilleur contrôle sur le prix qu’ils paient. La façon dont les assureurs établissent maintenant en ligne le prix de leurs polices en est un exemple flagrant. Les agents d’assemblage de produits (DELL.ca), de comparaison et de magasinage sont d’autres exemples du contrôle sur le prix exercé par le client.

Créer de la valeur nouvelle

Vous pouvez créer de la valeur de 5 façons :

1Personnaliser l’offre

Les entreprises peuvent permettre à leurs clients de voir uniquement les offres en fonction de leurs préférences. Se faisant, elles rendent l’expérience clients plus enrichissante et leurs offres plus attrayantes. Pas étonnant qu’avec la personnalisation Amazon.com obtienne des taux de conversion de vente supérieur à 7%.

2 Faciliter l’accès

Les entreprises peuvent élargir les frontières d’un marché existant ou créer un nouveau marché. Keen.com a créé un marché entièrement nouveau en construisant une place d’affaires dédiée aux conseils personnels facturés à la minute.

3 Établir une communauté

L’explosion des communautés virtuelles, qu’elles soient publiques ou privées, témoigne de leur efficacité à créer de la valeur. Toutefois, pour être efficace du point de vue de l’entreprise, ils doivent permettent d’optimiser l’efficacité des échanges avec les clients et maximiser l’effet du marketing viral.

4 Permettre la collaboration

Sur Internet, les gens travaillent ensemble avec plus de dynamisme et d’efficacité que jamais auparavant. Autodesk, les créateurs du logiciel Autocad, ont créé Buzzsaw, un portail collaboratif permettant à ses utilisateurs d’échanger entre eux, d’accéder et de partager leurs plans à partir de leur poste de travail, sur Internet ou sur leur mobile.

5 Introduire de nouvelles fonctionnalités ou de nouvelles expériences

La convergence des communications, de l’informatique et des divertissements, ainsi que les formes et fonctionnalités toujours changeantes des dispositifs d’accès à l’Internet (haute vitesse, Mobile sur G4, Ipod, Ipad, Tablet PC, etc) rendent possibles de nouvelles expériences pour les utilisateurs. On a qu’à penser comment des entreprises telles que Netflix.ca, qui saigne littéralement le marché des clubs vidéo locaux.

Une entreprise peut à la fois, débloquer une valeur et en créer une nouvelle. Telle qu’Amazon.com, de plus en plus d’entreprises réalisent les deux objectifs. Non seulement Amazon.com a-t-elle réduit les étapes et l’ennui liés à la recherche d’un ouvrage, mais elle a également offert des services, des fonctionnalités et des produits supplémentaires pour améliorer l’expérience d’achat. Amazon.com a changé la façon dont les gens envisagent le magasinage et l’achat de produits sur Internet.

Faite l’exercice de la feuille blanche

Une analyse intégrale commençant à zéro, peut vous permette de rechercher et d’évaluer systématiquement les valeurs bloquées et nouvelles parmi toutes les activités et toutes les fonctions relatives à votre entreprise.

Habituellement, en tant que gestionnaire de l’entreprise vous devriez avoir une bonne idée des activités et des fonctions qui clochent. Il vous suffit dans un premier temps d’en dresser la liste. Par la suite, vous devez analyser une série de questions conçues pour vous amener à découvrir la valeur bloquée ou à reconnaître une occasion d’affaires liées à la création d’une valeur nouvelle.

Voici quelques-unes de ces questions :

  • Y a-t-il une forte asymétrie quant à l’information transmise entre acheteurs et vendeurs à une des étapes du système de valeurs?
  • Consacre-t-on beaucoup de temps et de ressources à réunir les gens pour faire une transaction ou exécuter une tâche?
  • Les clients considèrent-ils que certaines activités sont inutiles et devraient disparaître?
  • Les principaux participants à une activité sont-ils en mesure de collaborer efficacement à la réalisation des étapes essentielles d’un processus?
  • Les clients ont-ils accès à toute l’information nécessaire pour finaliser une activité (achats, retours, contacts, demandes d’info, etc)?

En faisant cet exercice vous aurez une idée plus précise de l’endroit où peut se trouver l’occasion d’affaires pour votre entreprise.

 

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Comment créer de la valeur pour vos clients – Analyse des occasions d’affaires

L’analyse des occasions d’affaires = « Créer de la valeur pour vos clients »

Le principe fondamental des affaires n’a pas beaucoup changé au fil du temps, même si les contextes, les systèmes de ressources, les processus et évidemment, les clients ont évolués.

En fait, faire des affaires est assez simple à la base et se résume par une seule chose : La création de valeur!

Si vous ne parvenez pas à créer de la valeur pour vos clients vous ne resterez pas longtemps en affaires…

Vous voulez réussir en affaires électroniques, et je pourrais extrapoler à l’ensemble des affaires?

Vous devez identifier les opportunités d’affaires qui créent de la valeur pour vos clients.

Évidemment, c’est toujours quand ça ne va pas très bien que les entreprises font appels à mes services. La plupart du temps, ils ont déjà dilapidés des fortunes en développement de solutions, dans l’achat de systèmes dit « intelligents », en campagnes de marketing de toutes sortes, ils en sont à leur Xième version de site Internet et leur constat est : « Internet, ça ne marche pas… Ce n’est pas pour nous… On ne fait pas d’argent !!! »

Je ne compte plus le nombre de fois qu’une entreprise m’a dit : « Internet ce n’est pas pour notre type d’entreprise… Ce qu’on propose ne peut être vendu sur Internet… »

À cette affirmation je réponds : « Tous types d’entreprises, de produits et de services peuvent être vendus sur Internet. »

La question est de savoir Comment?

L’analyse des occasions d’affaires

L’analyse des occasions d’affaires est la pierre angulaire d’un plan stratégique. C’est une étape indispensable pour  toute entreprise désireuse de faire des affaires sur Internet afin de s’assurer de la pertinence du projet. N’oubliez pas notre objectif : Créer de la valeur.

Les 6 étapes de l'analyse des occasions d'affaires

Les 6 étapes de l’analyse des occasions d’affaires

  1. Reconnaître une opportunité dans votre système de valeurs
  2. Déterminer les  besoins non satisfaits ou mal comblés
  3. Déterminer les segments cibles
  4. Identifier les ressources de l’entreprise qui permettront de livrer
  5. Déterminer l’avantage concurrentiel
  6. Formuler la décision (Go – No Go)

 

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La gestion de projet Internet – Improviser ça coûte très cher.

Je gère des projets web depuis maintenant plus de 15 ans et je suis encore surpris de constater que beaucoup d’entreprises n’ont pas encore compris l’importance stratégique de définir leur projet web et devrais-je dire leurs projets d’affaires en général.

Je le répète, juste pour que ça soit claire ! Ça coûte plus chère, beaucoup plus chère, de partir un projet, sans “Brief”, sans cahier des charges, sans un plan détaillé de ce que l’on veut accomplir. Je ne parle pas uniquement de maquette et de wireframe, mais d’un plan détaillé comportant les objectifs d’affaires reliés au projet.

Lorsque vous décidez d’entreprendre un projet, quel qu’il soit; Une page facebook, du référencement, une campagne de pub,  l’ajout d’une fonctionnalité sur votre site ou la refonte de votre site Internet, vous devez impérativement avoir un ou des objectifs d’affaires reliés à ce projet.

  • Augmenter le nombre de visiteurs sur votre site
  • Augmenter votre taux de conversion
  • Atteindre une nouvelle cible
  • Développer un nouveau marché
  • Augmenter vos ventes
  • Etc.

Mais ultimement, ce que vous voulez c’est augmenter votre marge de bénéfice net!

Votre marge de bénéfice net

C’est le montant d’argent qui vous reste dans les poches à la fin de l’année après avoir payé toutes vos dépenses. C’est votre bulletin annuel. C’est l’ultime mesure qui vous permet d’identifier votre capacité à créer de la valeur, de la richesse et qui mène à la prospérité de votre entreprise ou à sa faillite. En fait c’est ce que regarde votre banque ou vos investisseurs.

Bon, j’en entends me dire : Allain, tu parles encore de création de valeur…

Absolument, c’est la pierre angulaire de la réussite en affaires. Pas de bénéfice pas d’entreprise. Ça ne donnera absolument rien que vous vous lanciez tête baissée dans un projet si vous n’identifiez pas en amont comment vous allez créer de la valeur ($$$).

Il y a trop d’argent de carrément gaspillé sur des projets qui dès le départ étaient voués à l’échec, non pas parce que l’idée elle-même était mauvaise mais parce que mal développée, mal planifiée, mal réalisée.

 

Comment savoir si votre projet est viable

Prenons l’exemple d’une entreprise de vente au détail. La marge de profit net ($ dans vos poches après avoir payé vos dépenses) sur les ventes de vos produits est de 10% et votre moyenne de vente par client est de 30$. Vous faites donc 3$ dans vos poches sur chaque vente. Juste pour récupérer les 25,000$ de votre apprentissage vous aurez besoin de 8 334 transactions.

Disons que ces transactions proviennent de votre site Internet, avec un taux de conversion des ventes de 3%, vous aurez besoins d’environ 280 000 visiteurs sur votre site.

C’est ainsi que vous devez calculer votre projet Internet avant tout!

Dans ce cas si, votre projet demande un investissement de 25,000$, vous devrez générer un minimum 8 334 transactions. Pensez-y!

 

Besoin d’aide? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre préliminaire gratuite afin d’évaluer votre projet d’affaires sur Internet.

Nous pouvons vous aider à développer vos affaires sur Internet et à mieux gérer vos projets en fonction de vos objectifs d’affaires.

 

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Vous parlez à vos client… Mais parlez-vous client?

Demandez à n’importe quel gestionnaire d’entreprise de vous parler de ses produits ou de ses services et vous en aurez pour des heures et des heures de plaisir à l’écouter vous expliquer comment ils sont unique. Vous aurez droit à toute la tirade des explications techniques et des avancées technologiques, aux raisons pour lesquelles ils sont si exceptionnels et si vous êtes chanceux, vous aurez l’historique complet de leurs produits à travers les âges. Bref, les entreprises n’ont aucun problème à parler d’eux. Ils sont toutefois beaucoup moins à l’aise de parler des gens à qui ils vendent.

Faites le test! Demandez au même gestionnaire de vous parler de ses clients. La moitié me regarde l’air hébété et me répond : « Ben ça dépend… »
Suivi de l’exposé segmentation 101, du genre : « Nos client sont des femmes à 60%, entre 24 et 44 ans, professionnelles, scolarisées et qui gagnent en moyenne 50K/an »

Attention! La segmentation c’est bien, c’est même très important. Mais le seul fait d’être capable de classer ses clients par catégories socio-démo ne démontre pas que l’on connaît ses clients mais plutôt que l’on connaît l’endroit où ils se cachent. De plus, pourquoi qu’à chaque fois qu’on me parle segmentation, on me parle toujours du même type de segmentation, soit socio-démo? Que fait-on de la segmentation comportementale, d’occasion (contexte), psychographique, et j’en passe.

En fait, connaître ses clients c’est savoir, en autre:

  • Quels sont leurs besoins?
  • Ces besoins sont-ils non-satisfaits ou mal comblés?
  • Quelle est l’origine de ces besoins? Qu’est-ce qui déclenchent ces besoins?
  • Quel sont leurs processus décisionnels?
  • Comment achètent-ils? Par quels procédés?
  • Comment évaluent-ils avant d’acheter?
  • Combien de temps ils prennent pour acheter?
  • Pourquoi achètent-ils chez vous?
  • À quelle fréquence achètent-ils?
  • Il n’achète plus chez vous? Pourquoi?

Et surtout : Quel genre d’expérience veulent-ils vivre lorsqu’ils achètent chez vous?

L’unicité ou la spécificité d’une entreprise n’a rien à voir avec le produit ou le service qu’elle offre. N’importe qui peut aujourd’hui vous copier et même vous battre à ce niveau. Parlez-en aux entreprises qui se frottent à la concurrence asiatique et principalement chinoise.

Vous désirez être unique? Offrez à vos clients une expérience unique!

Cette réalité est encore plus flagrante pour les entreprises de détails. Ils dépensent des fortunes en merchandising, en branding, en marketing et en publicité pour attirer des clients sur leur site ou en magasin et ils ne sont incapables d’accueillir leurs clients adéquatement. Un exemple d’accueil inadéquat sur Internet? Mon Dieu… Lequel choisir…

Quand une grande chaîne de détaillants dépense une fortune en campagne sur Google Adwords en achetant une série de mots clés et que la page sur laquelle atterri le client après avoir cliqué sur le lien n’a rien à voir avec le dit mot clé… C’est pas très fort comme accueil! C’est un peu comme s’ils disaient à leurs clients : « Allez-y, cherchez la notre offre… »

Cette semaine, lors d’une rencontre avec une équipe de gestionnaires d’un grand détaillant nord-américain, je me suis fait dire : « Allain, tu ne sembles pas très patient … »
Eh…Non! Je ne suis PAS patient. Quand je vois ce que vous dépensez (ou devrais-je dire gaspillez) comme ressources sur Internet pour, en bout de ligne, mal servir vos clients, manquer des ventes et nuire à votre image de marque… et Oui, je perds patience.

En passant, vos actionnaires sont-ils patients? Vos clients sont-ils patients? NON… Et bien moi non plus!

C’est vraiment n’importe quoi… Les entreprises se sont tellement mécanisées, systématisées, organisées autour d’elles-mêmes, qu’elles ont oubliées l’essentiel du business : Servir le client! Pas de client pas d’organisation.

C’est l’âme même des entreprises qui est malade. Et l’âme de l’entreprise c’est ce qui lui donne la capacité à faire vivre à son client une expérience unique.

E-marketer a d’ailleurs publié en 2011 une étude sur l’expérience client des grands détaillants sur Internet.

Constat : Seulement la moitié avait en place un plan pour suivre et mesurer leurs résultats. Attendez! Le plus fou? 9% n’avaient aucune espèce d’idée de quoi on parle! Ça fait peur…

 

Pour la suite, lisez: Comment déterminer les besoins de vos clients.

 

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