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Marketing par courriel – Segmenter pour mieux cibler

En matière de marketing par courriel, il est bien connu que la pertinence est LE facteur sur lequel il faut se concentrer lors de l’envoi des messages promotionnels à ses clients. En cette matière ce sont les données qui font la pertinence!

Les données de vos clients et prospects sont l’outil essentiel pour créer des messages pertinents et opportuns. C’est en segmentant votre base de données marketing en différents groupes cibles, que vous exploiterez au mieux les données de vos clients…

Vos clients veulent être contactés de façon personnelle. De récentes recherches ont démontrées qu’un quart des clients suppriment un courriel pour la seule raison que le message ne leur semble pas suffisamment proche de leurs attentes et de leurs besoins.

Marketing par courriel: La segmentation est la clé

Mais comment utiliser la segmentation pour créer des messages pertinents ?

Par l’analyse de votre base de données bien sûr :

  1. En analysant les données disponibles dans votre base de données;
  2. En déterminant, selon votre stratégie marketing, quel segment vous désirez contacter et quel message faire parvenir.

L’objectif est d’envoyer le bon message, au bon destinataire, au bon moment.

La segmentation est au cœur d’une telle stratégie. Segmentez et personnalisez !

Par exemple en ajoutant un simple « bonjour » suivi du prénom de votre destinataire votre message gagne déjà en pertinence.

Prenons un exemple : Les courriels d’abandons du panier d’achat sont un excellent exemple de courriel « pertinent ». Ils atteignent des consommateurs qui étaient à deux doigts d’acheter chez vous. En segmentant spécifiquement les visiteurs qui ont sélectionnés des produits sans réaliser d’achat, vous pouvez leur adresser dans les 24 heures suivant l’abandon un courriel leur proposant de finaliser leur achat.

Cette logique peut- être bien sûr déclinée selon d’autres variables, comme les comportements de navigation ou les comportements d’achat. Faites vivre votre base de données en fonction du comportement de vos clients !

Idéalement, votre solution de marketing par courriel devrait vous permettre d’automatiser ce genre d’envois.

Qui est dans ma base de données?

Avant de segmenter votre base de données, commencez par analyser les données de vos clients. Que savez-vous de leurs comportements passés et de leur identité ?

Ils ont déjà démontré un intérêt pour vos produits ou services, ce qui fait d’eux une cible de choix.

Analysez leurs caractéristiques et utilisez l’ensemble des informations pour définir le profil du prospect à fort potentiel. Ces prospects, ainsi que vos clients déjà fidèles  représentent le plus fort potentiel de retour sur investissement sur vos ventes et sur vos campagnes marketing.

L’art de segmenter sa base de données en 3 étapes

 

1 Quelles données avez-vous et de quelles données avez-vous besoins ?

Analysez votre base de données pour déterminer les différentes segmentations possibles. Avez-vous rassemblé des données comme les adresses et les achats de vos clients ? Dans ce cas, vous êtes capable, dès maintenant, de créer des groupes cibles basées sur la zone géographique et les comportements d’achat.

Grâce à votre stratégie marketing, vous savez quel groupe vous voulez toucher, l’étape suivante consiste à déterminer quelles informations vous manquent pour pouvoir le cibler précisément. Il ne vous reste plus qu’à mettre en place une campagne spécifique pour obtenir ces informations manquantes, via un courriel ou en ajoutant des formulaires à des endroits stratégiques. Et ainsi, vous obtiendrez ce supplément de données qui fait toute la différence.

 

2 Utiliser le data pour cibler les bonnes personnes

Une fois les données récupérées et dûment complétées, vous êtes prêt à mettre en place des campagnes de courriels ultra ciblées et personnalisées.

Grâce à la segmentation des données de votre base, vous pouvez maintenant envoyer des courriels transactionnels (courriels attendus par les contacts tels que les courriels de confirmation de commande ou de confirmation d’inscription à une Newsletter) et réaliser des campagnes de courriels marketing spécifiques.

Par exemple des campagnes basées sur un moment précis de la vie d’un contact comme son anniversaire, ou encore des campagnes de ventes croisées liées à son comportement d’achat passé (en proposant par exemple un produit complétant idéalement celui acheté précédemment).

 

3 Mettre en place la segmentation avancée

Après avoir rassemblé l’ensemble des données désirées, vous pouvez mettre en place la segmentation avancée. Il faut pour cela penser en dehors des codes et de pratiques habituelles du marketing par courriel, aller au-delà des informations basiques comme le nom, l’adresse ou la date d’anniversaire.

Segmentez en fonction du comportement et des préférences de vos clients

Vous pouvez par exemple créer des segmentation basées sur la date du dernière achat afin de développer une relation après-vente et fidéliser vos clients, sur les catégories produits ou marques préférées de vos clients, ou encore sur tout autre comportement de navigation sur le site.

Comment mettre en place la segmentation avancée ?

Afin de mettre en place cette segmentation avancée qui vous permet de communiquer plus finement et efficacement avec vos clients et prospects, vous devez vérifier que l’information désirée est présente dans votre base de données.

Si vous utilisez une plateforme ecommerce (telle que Magento, WooCommerce ou Joomla) la plupart des informations nécessaires sont déjà dans la base de données.

Il est alors conseillé de relier cette base de données à un logiciel marketing afin de gérer d’une façon centralisée toutes les données dans un même endroit.

Par exemple, si vous utilisez Magento en solution ecommerce, vous disposez de nombreuses informations sur vos clients telles que les habitudes d’achats, les produits les plus consultés ou encore les marques que vos clients préfèrent.

Cependant, cette plateforme n’offre pas la capacité de gérer des campagnes de courriels marketing subtiles. En reliant votre plateforme ecommerce à une solution de marketing par courriels (CRM), vous avez l’avantage d’avoir toutes vos données marketing en un seul endroit. Vous pourrez alors enrichir ces données et segmenter à l’infini pour créer des campagnes de courriel ultra ciblé comme :

  • Une campagne vers vos clients les plus fidèles qui ont acheté au moins 6 produits durant les 6 derniers mois sur votre site. Pour cela, vous créez un groupe cible basé sur le nombre de produits achetés sur une période donnée ;
  • Une offre spéciale sur des marques spécifiques. En segmentant cette fois-ci votre base de données sur les consommateurs ayant acheté plus d’une fois une marque spécifique ou ayant cliqué plusieurs fois sur cette marque dans les précédents emails que vous leur avez envoyé ;
  • Une campagne d’abandon de panier. En créant un segment dynamique dans votre base de données qui vérifie qui a sélectionné des produits sans valider son achat. Vous pouvez alors ajouter les objets sélectionnés par votre client dans un email spécifique et cela d’une façon automatisée. Ce segment est dit dynamique car il est mis à jour en permanence en fonction des comportements de chaque internaute sur votre site. Imaginez que vous récupériez seulement 10% des ventes suite à ce type d’envois! Le ROI est assez facile à calculer, non?

Les possibilités de segmentation de vos données sont infinies. Dans de nombreux cas, vous avez déjà toutes les données dont vous avez besoin (et cela peut être sans le savoir).

Tout ce qu’il vous reste à faire est de mettre en place la bonne segmentation et de personnaliser vos envois en fonction de ces segments.

Pour plus d’information sur le Marketing par courriel

Besoin d’aide? interactif.com, propose une solution de segmentation, de gestion de la clientèle et d’automatisation des campagnes par courriels qui s’intègre sur plusieurs plates-formes dont: Magento, PrestaShop, WordPress, Joomla, Drupal.

Pour plus d’information sur le marketing par courriel ou pour une démonstration gratuite, communiquez avec nous.

Comment obtenir plus de « Like » sur Facebook

Obtenir des « like » sur Facebook (mention j’aime) et inciter les visiteurs à interagir sur vos publications (commentaire, partage) garantie à votre page Facebook une plus grande visibilité.

Certains gestionnaires de page Facebook d’entreprise vont même jusqu’à « Poster » de façon qui pourrait être qualifiée d’abusive dans l’ultime objectif d’être remarqué au risque même d’être perçu comme agressant.

Si être connu et aimé sur Facebook semble être le Saint Graal du web… il est important d’avoir conscience de certaines bonnes pratiques pouvant maximiser l’impact de vos communications sur Facebook.

Voici 7 conseils à suivre pour augmenter votre visibilité sur Facebook

KissMetrics a mis en valeur les bonnes pratiques sous forme d’infographie. Voici les conseils à garder en tête.

 

1 Format à privilégier

D’une façon générale ce sont les photos qui suscitent le plus d’engagement. En moyenne, les photos obtiennent 53% plus de like, 104% plus de commentaires et ont taux de clic 84% supérieur aux autres formats. Pensez donc à toujours inclure une image dans vos publications.

 

2 Allez droit au but, soyez bref

Sur Facebook, la plupart des personnes sont là pour se distraire, oubliez les textes long restez sur des « posts » brefs avec si possible moins de 80 caractères. Si vous souhaitez détailler plus longuement une information, publiez là sur votre blog et relayez là sur Facebook avec une citation de moins de 80 caractères.

 

3 Posez des questions

De façon assez logique, les « posts » sous forme de question obtiennent jusqu’à 2 fois plus de commentaires. N’hésitez donc pas à demander l’avis de vos fans sur des sujets liés à votre thématique.

 

4 Postez au bon moment

Les pics de trafic sur Facebook se situent vers 15h00, 11H00 et 20H00. Privilégiez ces moments de la journée. Désormais Facebook proposent des statistiques aux éditeurs de pages sur les pics de connexions des abonnés, étudiez ces statistiques pour afficher vos publications au moment de la journée où votre communauté est le plus connectée.

 

5 Privilégiez le mercredi

Le mercredi est la journée de la semaine avec la plus forte audience. Si vous avez des communications importantes privilégiez cette journée.

 

6 Soyez régulier

Publier une à deux fois par jour augmente de 40% l’engagement. Ne postez pas plus de deux fois sous peine de diminuer l’engagement de vos fans. De la même façon, il est recommandé de ne pas publier plus de 4 fois par semaine.

 

7 Étudiez les habitudes de votre communauté

Ne vous fiez pas uniquement à ces bonnes pratiques générales, étudiez votre communauté et ses habitudes, testez différents formats et fréquences de publication pour tirer vos propres conclusions.

 

Vous avez testé ces quelques conseils ou vous avez d’autres astuces pour augmenter votre visibilité sur Facebook? Partagez vos résultats.

 

Vous aimez?  Faites-moi le savoir!

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Voici la version originale en anglais de l’infographie de KissMetrics:

Comment obtenir plus de Like sur Facebook

Source: How to Get More Likes on Facebook – Infographic

 

Marketing par courriel – 10 règles de base

Depuis l’avènement des médias sociaux, le marketing par courriel à quelque peu perdu de ses lettres de noblesse. Certains ont même prétendu que le marketing par courriel était mort ou sinon voué à disparaître. Cette même logique avait été appliquée avec l’arrivé des ordinateurs, lorsque l’on prétendait que le papier allait disparaitre de vos bureaux.

Je vous rassure tout de suite. Vous n’êtes pas obligé de choisir un outil plutôt qu’un autre. Vous pouvez très bien tous les utiliser, c’est non seulement permis, mais de plus, je vous encourage à le faire en autant que vous utilisiez l’outil de la bonne façon et selon un plan bien défini. Rappelez-vous ceci : Ce n’est pas l’outil qui fait la stratégie.

Dans ce contexte, le marketing par courriel est un outil puissant et efficace dans votre stratégie de communication pour renforcer la relation avec votre clientèle.

Voici 10 règles de base afin d’optimiser votre stratégie de marketing par courriel.

 

1 Avant tout, définissez vos objectifs

Il est important de vous fixer des objectifs clairs. Que voulez-vous accomplir avec votre stratégie de marketing par courriel?

  • Générer du trafic sur un site
  • Qualifier des prospects
  • Accroître vos ventes
  • Fidéliser vos clients
  • Bâtir votre notoriété et votre marque
  • Inviter vos clients à un événement

Dans tous les cas, il est important que vous vous dotiez d’outils de mesures qui vous permettent de suivre vos opérations, d’associer les informations recueillies avec votre base de données, de vous permettre d’intégrer les données recueillies afin d’améliorer les résultats de vos prochaines campagnes.

 

2 Demandez la permission!

Sachant que 80% des gens préfèrent cocher une case volontairement que de la décocher, l’opt-in consiste à obtenir l’accord des clients avant de les solliciter. Demandez-leur la permission avant de leur envoyer vos offres promotionnelles ou celles de vos partenaires. Vous miserez donc sur la qualité de vos listes et augmenterez leur valeur. De plus, vous serez assurés de l’intérêt de vos destinataires face à vos futurs envois et vos retours en seront que meilleurs. Profitez de toutes les occasions pour demander à vos clients de s’abonnez à votre liste de diffusion. Intégrez une case à cocher à cet effet sur vos formulaires de contact client ou sur vos formulaires de commentaires sur votre site.

 

3 Offrez de la valeur ajoutée

Les clients ne donnent pas leurs informations personnelles sur demande mais en échange de ce qui a de l’importance à leurs yeux. Soyez créatifs et livrez de la vraie valeur à votre client avec chaque message. Vos messages doivent présenter un réel intérêt. Les boîtes de réception de la plupart des utilisateurs sont surchargées. Pour être ouvert et lu, votre courriel doit être bref et opportun. Présentez une offre. La livraison est gratuite ce mois-ci? Indiquez-le! Annoncez vos promotions, vos spéciaux, offrez des remises, des bons de réduction.

 

4 Confirmez par courriel

Chaque courriel vous permet d’établir une relation avec votre client. Confirmez donc tout par courriel et pas juste les activités en ligne; les livraisons, les commandes, les changements d’horaire, les modifications au fichier du client et, surtout, chaque inscription à votre liste d’envoi. Vous pourrez ainsi valider toutes les informations recueillies. Profitez de l’occasion pour proposer des offres complémentaires et augmenter vos ventes croisées.

 

5 Rendez le désabonnement facile

Aussi étrange que cela puisse paraître, plus il sera facile pour vos clients de se désabonner à votre liste, plus ils s’y abonneront. Mettez clairement de l’avant votre politique sur la vie privée et démontrez à vos clients avant même qu’ils s’abonnent comment ils pourront facilement être retirés de vos envois le cas échéant. Lorsque vos clients s’abonnent à votre liste, c’est un privilège qu’ils vous font. Ils choisissent de vous faire confiance. Vous devez en être digne.

 

6 Utilisez le marketing viral

Considérez l’effet viral. Sur Internet, le client est en contrôle et s’il juge votre offre pertinente, c’est à plus de 10 personnes qu’il en fera part. Invitez vos membres et prospects à référer vos courriels. Rappelez-vous qu’environ 30% des gens réfèrent les offres intéressantes à d’autres. Ajoutez un lien « envoyez à un ami » ou « partagez sur Facebook » au bas de vos courriels.

 

7 Collectez de l’information

Dans chaque message, demandez au client de spécifier ses préférences, ses champs d’intérêt. La meilleure façon d’obtenir de l’information est encore d’en faire la demande. Encouragez vos clients à fournir le maximum de renseignements sur le type d’information qu’ils désirent recevoir. Ainsi, lors des prochains envois, vous pourrez leur faire part d’offres plus personnalisées. Si vous n’êtes pas certain de la quantité ou du type d’information que vous devez recueillir, posez-vous la question suivante : “L’information que je recueille sert-elle mieux mon client?” Si oui, allez-y. Sinon, abstenez-vous?

 

8 Gérez vos listes

Votre liste est très précieuse. Si vous désirez communiquer l’offre d’un partenaire à vos clients, soyez certains de garder le contrôle sur vos envois. Ne vendez ou ne louez surtout pas votre liste à un tiers. Introduisez plutôt vous-même les offres de partenaires dans vos envois en fonction des préférences de vos clients. Valorisez le fait d’avoir opté pour de l’information additionnelle en insistant sur le fait que vous donnez la chance au client de recevoir cette offre en exclusivité.

 

9 Utilisez votre site

Le consommateur doit pouvoir accéder à plus d’informations si l’offre l’intéresse. Vous devez faire le pont entre votre message et votre site Internet. Insérez un lien vers votre site et encouragez le client à le visiter. Servez-vous des informations collectées dans vos courriels pour mieux servir votre client en ligne, développer de la confiance et livrer votre promesse.

 

10 Personnalisez vos liens

Créez des liens vers votre site qui sont personnalisés en fonction des besoins de vos clients. Concevez des pages de destination (Landing Page) spécifiques à vos offres courriels. Lorsque vos clients cliqueront sur les liens de vos courriels ils trouveront à coup sûr l’offre qui les intéresse plutôt que d’avoir à chercher sur votre site. Votre taux de conversion en sera que plus élevé et par le fait même vos ventes augmenteront.

 

Besoin d’aide? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre préliminaire gratuite afin d’évaluer votre projet de campagne de marketing par courriel.

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L’analyse stratégique – La pierre angulaire de tout projet web

Vous voulez mettre en place des stratégies gagnantes? Pour éviter les désillusions et les tactiques peu efficaces, l’analyse stratégique devrait constituer la première étape de tout projet web.

L’analyse stratégique permet de vous poser les bonnes questions et guide votre projet Internet tout au long de son déploiement.

Elle sert à mieux définir les fonctionnalités et l’arborescence de votre site Internet et à élaborer des stratégies de communication efficaces.

Dans cet article, je vous propose un survol de l’analyse stratégique en vous soumettant une série de questions qui vous guidera dans votre démarche.

L’ABC de l’analyse stratégique

Votre entreprise

Pour une bonne compréhension de vos objectifs d’affaires, il est nécessaire de poser un regard d’ensemble sur votre entreprise. Cette étape vise à définir vos objectifs généraux ainsi que les occasions et menaces de votre environnement externe.

  • Quelle est votre mission, votre vision?
  • Quel est le contexte de votre entreprise, votre marché, votre secteur d’activités et votre aire géographique?
  • Quelles sont vos parts de marché?
  • Visez-vous un marché spécifique?
  • D’où venez-vous et que souhaitez-vous accomplir?

Votre clientèle

 La segmentation

Définissez vos segments en fonction du sexe, de l’âge, de leur profession et de leurs habitudes.  Par exemple, un site de voyages peut segmenter sa clientèle comme suit : Les plus de 50 ans,  les gens d’affaires, les couples, les personnes voyageant seules et les familles.

Clientèle cible

Déterminez à qui s’adresse le site, le profil type de votre clientèle, la motivation du visiteur et le type d’information recherchée. Parmi chaque segment, identifiez les clients cibles, c’est-à-dire susceptibles d’apprécier la valeur de votre site.

Glissez-vous dans leur peau et demandez-vous, en tant que client, pourquoi vous visiteriez le site. Pour vous aider, dressez le portrait d’un utilisateur type!

  • Qui est-il et où vit-il? Quels sont ses besoins?
  • Où et quand recherche-t-il de l’information?
  • Vient-il en ligne pour s’informer, acheter ou pour des conseils?
  • Quand et où magasine-t-il, achète-t-il? Quelle expérience recherche-t-il?

Vos concurrents

Analysez vos concurrents et étudiez leur visibilité, leurs stratégies. Faites la liste de tous vos concurrents en ligne et surveillez leur comportement, leur façon de communiquer.

  •  Qui sont-ils?
  • Quels sont leurs atouts?
  • Quelle est la qualité de leur site?
  • Quelle image laissent-ils et comment se démarquent-ils?

Vous apprendrez énormément de leurs tactiques. Observez leur positionnement sur les engins de recherche. Trouvez les sites et répertoires qui les référencent et affichez-y le vôtre!

Le site www.alexa.com vous renseigne sur vos concurrents en ligne. Entrez l’adresse de votre site dans l’espace réservé et vous saurez quels sites concurrents vos clients visitent aussi.

  • Et vous? Est-il facile de vous trouver sur Internet?
  • Quels mots doit-on taper pour vous trouver?
  • Lesquels utilisent vos concurrents?
  • Combien de liens pointent vers votre site?
  • Utilisez-vous les réseaux sociaux à leurs plein potentiel?
  • Votre nom de domaine est-il facile à retenir?

Aidez-vous en listant l’ensemble de vos mots clés et faites le test sur Google. Il existe également des outils vous permettant de valider votre positionnement SEO en fonction de vos mots clés et selon vos concurrents.

 

Vos objectifs

Votre site doit avoir une fonction; des objectifs précis. Vous devriez pouvoir définir la finalité de votre site en seulement 2 phrases.

Que voulez-vous faire ?

  • Augmenter le trafic?
  • Renforcer votre image corporative?
  • Vous faire connaître à de nouveaux clients potentiels ?
  • Vous positionner sur un marché spécifique?
  • Augmenter vos ventes?
  • Fidéliser des clients en offrant des services?

Dépendamment des objectifs visés par le site, les tactiques envisagées différeront.

Votre proposition de valeur unique

  • Quelle est votre proposition de valeur unique sur Internet?
  • Quels avantages promettez-vous d’offrir à vos clients?
  • Comment mesurez-vous ces avantages?

Il est important de définir ce qui vous diffère des concurrents.

Quelle est votre valeur ajoutée?

  • Créer une communauté, proposer une interaction avec d’autres visiteurs;
  • Faciliter l’accès à l’information recherchée, compresser les étapes;
  • Modifier, dynamiser et personnaliser la relation client, reconnaître le client;
  • Tenir votre client au courant, actualiser l’information, des mises à jour constantes;
  • Suivre le compte, les commandes du client, actualiser ses informations.
  • Proposer des liens vers d’autres sites intéressants pour votre client?

Une fois votre proposition bien définie, il sera facile d’établir les fonctionnalités qui vous permettront de livrer votre valeur au client.

Par exemple, vous promettez un bon service à la clientèle, une communication constante?

Présentez des nouvelles en page d’accueil, offrez l’abonnement à un bulletin d’information, proposez à votre client d’entrer facilement en contact avec vous via un formulaire et finalement, affichez une liste de FAQ (questions fréquemment posées et réponses.

Votre offre

  • Quelle est l’offre que vous proposerez en ligne?
  • Quels sont vos produits, services ou informations que vous offrez?
  • Est-ce vraiment ce que veulent les clients ?
  • À quelle fréquence offrez-vous des nouveautés?
  • Avez-vous des promotions ou des animations de ventes sur une base régulière?
  • Avez-vous préparez un calendrier annuel de vos activités et offres à venir?

Mettre vos produits en ligne n’est pas une fin en soi. Analysez l’ensemble de votre offre et dénotez les produits les plus populaires, ceux qui rapportent le plus.  Vous devez mettre de l’avant les produits pour lesquelles ils existent un plus grand intérêt de la part des clients. Faire des affaires sur Internet, c’est comme faire de la bicyclette, si on n’avance pas, on tombe! C’est pourquoi vous devriez sur une base régulière animer votre site pour que les clients perçoivent que vous êtes actif et prêt à les servir.

Conclusion

Vous connaissez maintenant les grandes lignes de l’analyse stratégique. Pierre angulaire de tout projet web, l’analyse stratégique vous permettra d’établir une ligne directrice afin de concevoir un site bien fondé et des stratégies marketing efficaces. Posez un regard neuf sur votre entreprise, déterminez vos clients cibles, observez vos concurrents, définissez vos objectifs et votre proposition de valeur. Ces étapes influenceront directement votre succès sur Internet.

interactif.com, stratège en marketing sur Internet, a su développer une méthode d’analyse stratégique complète. En plus de tenir compte des besoins de votre clientèle, elle évalue votre positionnement global et permet de développer un site de qualité répondant aux besoins changeants de votre entreprise.

Pour une stratégie adaptée à votre entreprise, communiquez avec nous.

Marketing Internet – Le sondage en ligne

Le sondage en ligne est une façon simple et peu coûteuse d’entrer en relation avec vos clients et prospects. C’est aussi un outil de fidélisation efficace, un moyen d’enrichir vos bases de données et par le fait même de mieux connaître et comprendre vos clients.

Sous forme de questionnaire, le sondage vise à mesurer la perception de votre clientèle cible par rapport à vos produits ou services. En plus d’ajouter de l’interactivité à votre site, il vous permet de recueillir les commentaires et avis des visiteurs afin de constamment réajuster votre offre.

Vous voulez savoir ce que vos clients veulent, à quoi ils pensent, ce qui les motive? Il suffit de leur demander!

Les avantages du sondage en ligne

Le sondage en ligne permet de collecter des informations fiables sur vos clients; leurs coordonnées, données démographiques, préférences, opinions et intérêts. Bref, des informations de qualité afin de mieux connaître votre cible, personnaliser votre offre et réagir en temps réel aux besoins de vos clients. Il s’agit d’une stratégie de marketing qui vous permet de comprendre leurs motivations et leurs perceptions par rapport à l’expérience que vous offrez, vous permettant ainsi de mieux les servir par la suite.

Exemple d'invitation à un sondage en ligne

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Un deuxième avantage du sondage est qu’il vous fournit une rétroaction fiable du marché. Vous pouvez facilement appuyer vos décisions et par le fait même réduire considérablement les coûts, les délais et les risques d’erreurs. De plus, vous restez à l’écoute de votre clientèle et améliorez la relation client.

Quelle est l’utilité des outils de sondage en ligne?

  • Créer de l’interactivité et augmenter la créativité
  • Recueillir de l’information de qualité sur vos clients
  • Des résultats instantanés permettant d’affiner les relances
  • Une forte réactivité des répondants
  • Renforcer la communication et fidéliser vos clients
  • Réduire vos coûts et risques d’erreurs
  • Mesurer vos forces et vos faiblesses.

Comment fonctionnent les outils de sondage en ligne?

Rien de plus simple! Un sondage est facile et rapide à mettre en œuvre. Son élaboration consiste à définir une série de questions en fonction de ce que vous désirez mesurer. Reste ensuite à choisir le type de réponse que vous désirez présenter (choix multiples, questions ouvertes ou échelles d’évaluation). Une fois en ligne, les utilisateurs et clients peuvent répondre grâce à des boîtes commentaires et des échelles de mesure graduées; allant d’insatisfait à très satisfait par exemple. Pour inviter vos clients à participer, vous pouvez ajouter un incitatif tel un escompte sur le prochain achat ou la participation à un tirage. Pensez à ajouter un lien référant à votre sondage dans tous vos courriels afin d’augmenter la participation.

Exemple de Question d'un sondage en ligne

Cliquez pour agrandir

L’analyse des résultats du sondage est tout aussi facile. Les réponses sont reçues sous format électronique puis stockées dans une base de données pour un accès immédiat aux résultats. Sachant que les visiteurs apprécient le fait de pouvoir comparer leurs opinions avec ceux des autres visiteurs, vous pouvez même permettre l’affichage des résultats sur votre site. Vous créez ainsi un sentiment d’appartenance à la communauté.

Comment utiliser un sondage en ligne?

Votre stratégie de sondage en ligne dépendra de votre objectif et de ce que vous voulez mesurer. Encore une fois, avant de vous lancer tête première, prenez le temps d’identifier clairement ce que vous voulez obtenir comme résultat final et ce que vous ferez des informations recueillies. Faites un plan!

Objectifs possibles  de votre sondage en ligne:

  • Fidéliser vos clients
  • Enrichir votre base de données clients (profilage)
  • Développer de nouveaux marchés
  • Améliorer votre interface client
  • Identifier les besoins futurs de vos clients
  • Augmenter votre taux de conversion des ventes
  • Développer de nouveaux produits ou services
  • Mesurer la perception générale des visiteurs par rapport à votre site, votre offre, vos produits, services, etc…

La liste peut s’étendre à l’infini…

AVERTISSEMENT!
N’essayez pas de tout mesurer d’un seul coup, votre sondage sera interminable et les utilisateurs perdront intérêt rapidement, de plus ils vous verront venir comme un éléphant dans un corridor. Soyez subtils, pensez client ! Vos clients seront plus enclins à partager et à vous aider s’ils sentent que vous faites cela pour eux. Ils vous donneront de l’information s’ils perçoivent que votre exercice est destiné à mieux les servir. Appliquez la règle : Un objectif = Un sondage

 

Il y a différents endroits sur votre site et différents moments (contextes) pour intégrer votre sondage en ligne. Fiez-vous au processus d’achat de vos clients et à votre tunnel de ventes afin d’identifier le meilleur moment pour intervenir. Encore une fois pensez client!

Par exemple, si vous voulez améliorer votre taux de conversion des ventes sur votre site, n’allez pas proposer un sondage lorsque votre client procède à un achat ou encore dès la fin de la transaction en ligne. Cela serait comme de demander à quelqu’un s’il aime votre repas alors qu’il a la bouche pleine. Vous brisez l’expérience client et l’expérience client est ce que vous vous devez de protéger à tout prix.

Si vous voulez savoir si votre client a apprécié son expérience d’achat sur votre site, sondez-le une fois l’expérience complétée et cette expérience se complète non pas à la fin de la transaction en ligne mais une fois que votre client commence à utiliser le produit qu’il a acheté. Rappelez-vous que, pour un client, l’achat en ligne n’est pas complété tant qu’il n’a pas le produit en main. Dans ce cas, vous pourriez initier le processus de sondage par un courriel de remerciement envoyé une fois sa commande reçue et l’invitant à noter son niveau de satisfaction. Vous pouvez également joindre un carton d’invitation à votre produit lors de l’expédition.

Comment choisir son outil de sondage en ligne?

Enfin, avec les sondages en ligne, il vous est possible de tout mesurer… Tout savoir sur vos clients et prospects.

Le choix de l’outil dépendra, lui aussi, de votre stratégie de sondage. Certains outils permettent une intégration à votre site, ce qui est idéal. D’autres solutions sont en externe à votre site mais permettent toutefois une certaine personnalisation à votre marque.

Si vous êtes décidé à sonder vos clients et prospects sur une base régulière, je vous recommande fortement d’utiliser un outil qui pourra être couplé à votre CMS et à votre base de données clients existantes. Vous obtiendrez ainsi un puissant outil de profilage client, et la capacité dans le futur de faire des offres personnalisées à un groupe ou à un individu en particulier.

3 suggestions d’outils de sondage en ligne

 

1 Survey Monkey

Outil de sondage en ligne Survey MonkeySurveyMonkey est sans doute l’outil de sondage en ligne le plus populaire. Il est facile d’envoyer gratuitement des sondages, questionnaires, commentaires clients et études de marché. Vous avez en plus la possibilité d’accéder à des modèles de questionnaires. Site de Survey Monkey

2 Iperceptions

Outil de sondage en ligne iPerceptionsUn de mes outils de sondage en ligne favoris. Il vous permet t’intégrer à votre site un outil de validation de la perception de vos visiteurs. Vous pouvez choisir la fréquence d’apparition du sondage (1 visiteur sur 2) qui seront invités à répondre à un court sondage sur leur expérience suite à la visite de votre site. La version gratuite est assez complète. Cependant, si vous pouvez vous permettre la version complète (400 $ / mois) vous aurez en main un merveilleux outil vous permettant même de vous comparer à votre industrie. Permet l’intégration avec plusieurs CMS dont, WordPress, Joomla, Drupal, Magento et Shopify. Site de iPerceptions

3 Lime Survey

Outil de sondage en ligne Lime SurveyLime Survey est une solution complète en Open Source, gratuite et personnalisable. C’est la solution que j’utilise depuis plusieurs années et ce dans différents contextes. La solution est flexible et s’adapte à toutes les situations. L’avantage indéniable de cet outil de sondage en ligne est que vous pouvez l’intégrer à votre base de données existante et faire des recoupages entre différentes sources de données externes. Elle est cependant plus complexe à mettre en place et requiert un minimum de connaissances en programmation, mais les possibilités sont quasi infinies. Si votre site est sous WordPress ou Drupal, il existe un module pour faciliter l’intégration de vos sondages et de vos bases de données clients. Site de Lime Survey

En conclusion

Sonder ses clients, ce n’est pas parler à ses clients… C’est écouter ce qu’ils ont à dire!

Si ce n’est déjà fait, vous devez opérer un virage à 180⁰ et vous demander :

« Quelle genre d’expérience veulent mes clients  et comment puis-je le faire mieux que n’importe qui ?»

Votre objectif doit être de servir vos clients et de leur offrir la meilleure expérience possible, et ce même avant de penser à vendre quoi que ce soit. Dans ce contexte, votre chiffre de ventes n’est plus un objectif d’affaires mais une unité de mesure (KPI) vous indiquant votre capacité à servir et à rencontrer les attentes de vos clients.

De cet angle, vous ne pourrez que poser les bonnes questions lorsque vous voudrez sonder vos clients et les résultats de vos sondages deviendront votre carte de pointage, votre bulletin dont la note de passage détermine si vos clients continueront ou pas de faire affaires avec votre entreprise.

Besoin d’aide? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre initiale gratuite afin d’évaluer votre stratégie de sondage en ligne.

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Commerce électronique – 5 Métriques que vous devriez suivre.

Lorsqu’il s’agit d’analyser les statistiques d’un site de commerce électronique, les propriétaires d’entreprises et les gestionnaires marketing se concentrent généralement sur ​​des mesures comme le taux de conversion, le nombre de transactions et la valeur moyenne des commandes.

Ces données sont utiles et doivent être surveillées. Après tout, la mesure de ces résultats est ce qui influe directement sur les revenus et sur le « Bottom Line ».

Merci à Google Analytics ainsi que Mixpanel, Flurry, Site Catalyst, et aux autres plates-formes d’analyse, ces paramètres e-commerce sont facilement disponibles pour les propriétaires de sites.

Tout en gardant votre attention sur les résultats dits « financiers », vous devriez porter une attention toute particulière au comportement des utilisateurs et à leurs interactions avec votre site ou votre application mobile. Ceci vous permettra d’apporter des modifications et des améliorations significatives à votre stratégie et à votre site et ainsi faire des gains importants au niveau des ventes.

Les taux de conversion, le nombre de transactions et la valeur moyenne des commandes sont faciles à mesurer.

Les taux de conversion, le nombre de transactions et la valeur moyenne des commandes sont faciles à mesurer.

Voici cinq interactions clients qui devraient faire partie de vos métriques de commerce électronique

1 Catégories Produits

Comme la plupart des gestionnaires, vous pouvez facilement faire des rapports sur les produits qui se vendent le mieux et sur ceux qui ne se vendent pas sur votre site. Cependant, je vous propose d’aller un peu plus loin. Configurez vos rapports par catégorie de produits. Vous pourriez constater des comportements spécifiques aux catégories. Par exemple, tel qu’illustré dans  la capture d’écran ci-dessous, certaines catégories peuvent générer plus de revenus que d’autres. Dans cet exemple, il semble que les hommes – ou ceux qui achètent des cadeaux pour les hommes – dépensent plus d’argent sur ​​les montres.

Paramétrer des catégories de produits peut vous aider à déterminer quels produits se vendent le mieux

Paramétrer des catégories de produits peut vous aider à déterminer quels produits se vendent le mieux

Une fois que vous avez identifié vos catégories, vous pourrez segmenter et analyser avec plus de profondeur pour obtenir un aperçu de vos ventes selon les catégories de produits mais cette fois-ci par canaux de communication, par campagnes ou même par mots-clés. Vous aurez ainsi une vision claire des ventes par catégories, mais selon la provenance. Il vous sera plus facile de décider où vous devriez investir vos dollars marketing.

2 Comparateur de produits

De nombreux sites de commerce électronique permettent aux acheteurs de comparer les produits de leur choix en les présentant, côte-à-côte, sur une seule liste. Cet outil, grandement apprécié des utilisateurs, facilite la prise de décision en permettant de comparer les caractéristiques des différents produits : les dimensions, les spécifications, les prix ou toutes autres caractéristiques spécifiques à la catégorie du produit.  Cet outil permet également, d’un point de vue marchand, de proposer un produit de plus grande valeur en vente incitative (Up Sale).

Créer une métrique de suivi des données de comparaison de produits.

Créer une métrique de suivi des données de comparaison de produits.

Si votre catalogue compte plus de 1000 produits, voir même 100 produits, ça ne serait pas très pratique pour l’utilisateur de présenter tous vos produits sur un seul tableau. Voilà pourquoi, en général, l’utilisateur doit faire lui-même le choix des produits qu’il veut comparer en sélectionnant cette option.

Si vous avez un comparateur sur votre site et que vous utilisez Google Analytics ou Mixpanel, une technique de mesure très efficace est de suivre les interactions des utilisateurs en créant un «event». Vous serez alors en mesure de suivre les produits que les utilisateurs comparent. Vous pouvez ensuite créer des rapports détaillés sur quels produits sont achetés et la présence de chaque produit – ou le manque de présence – dans les interactions de comparaisons et d’évaluer si il existe une corrélation entre les deux.

En outre, vous réaliserez, peut-être, que vos produits phares, ceux que vous voudriez mettre de l’avant, ne sont pas ceux pour lesquels les utilisateurs démontrent de l’intérêt. En ayant cette information, vous pourrez modifier votre stratégie marketing et votre merchandising. Par exemple, vous pourriez promouvoir vos produits phares sur des bannières internes, sur votre page d’accueil, ou dans vos campagnes d’email marketing, ou encore revoir votre positionnement en fonction des choix et des interactions des utilisateurs.

3  Suivi des sessions de clavardage (Live Chat)

Vous avez probablement déjà vu sur des sites de commerce électronique la fonction de clavardage en direct (Live Chat). Vous venez de consulter un produit ou un service et un bouton à cliquer, le plus souvent une fenêtre « Pop-Up », vous invite à discuter avec un agent du service à la clientèle. J’ai vu des entreprises de commerce électronique où la valeur moyenne du panier d’achat était de 25% à 30% plus élevée suite à une session de clavardage en direct avec un agent.

Si vous n’offrez pas cette fonction, c’est un pensez-y bien! Ce n’est pas une recommandation générale pour tous les sites d’offrir le clavardage en direct. Cependant, testez-le dans votre environnement, vous pourrez rapidement évaluer si cela fonctionne pour vous.

Toutefois, si vous utilisez ou si vous envisagez d’utiliser un outil de clavardage en direct, il est important de suivre le nombre de vos visiteurs qui utilisent ce service et de ce nombre, déterminer:

  • Le taux de conversion;
  • La valeur moyenne du panier d’achat;
  • Et le total des revenus générés.

Si vous intégrez correctement votre outil de clavardage en direct, vous pourrez mesurer l’impact direct sur ​​les achats de produits pour des catégories spécifiques. Par exemple, vous pourrez mesurer s’il y a une forte corrélation entre l’achat de produits plus dispendieux et les interactions en sessions de clavardage en direct. Il pourrait alors être très rentable d’embaucher du personnel supplémentaire pour «Chater» ou d’étendre les heures d’affaires par des sessions de clavardage en direct.

4 Les retraits du panier d’achat

Alors qu’il est courant de mesurer les produits “Ajouter au panier” et de suivre à partir de «où» les produits ont été ajoutés,  que ce soit la page du produit, page promo ou page de catégorie,  c’est tout aussi utile, voire essentiel, de suivre la suppression d’un produit à partir du panier d’achat. Je ne parle pas ici d’abandon du panier, mais bien du retrait d’un produit qu’un visiteur a ajouté au panier puis retiré ultérieur.

Disons que vous vendez des BBQ et que vous voulez vendre également des accessoires tels que des housses de protection ou des ustensiles de cuisson. Si en analysant vos statistiques vous vous apercevez que beaucoup de visiteurs suppriment la housse du panier d’achat, vous devriez envisager d’offrir un rabais sur la combinaison du BBQ et de la housse ou d’envoyer un suivi par courriel avec une promotion pour les acheteurs qui n’ont pas finalisé l’achat de la housse.

5 Connaissez vos segments clients

Pour ceux qui me connaisse et qui suivent mes articles, vous savez à quel point je souligne continuellement l’importance de connaître ses clients. En fait, je ne pense pas avoir assez insisté. Il y a une vraie mine d’or, des joyaux d’informations dissimulés et qui se révèlent lorsque l’on prend la peine d’analyser ses clients en fonction du but de leur visite et de leur segment. Si pour vous, le concept de segmentation est nouveau, cela se résume à noter les différents types de clients qui achètent de vous.

Par exemple, vous pourriez être principalement un magasin de produits s’adressant aux consommateurs (B2C), mais aussi être un grossiste ou un canal de distribution pour des clients revendeurs (B2B). Ces revendeurs sont identifiés lors de la connexion et votre système présentera le prix et/ou l’escompte qui leur sont propres. Lors de l’analyse des statistiques de transactions et de ventes, il sera important de segmenter vos rapports par ces types d’utilisateurs. Sinon une grosse commande à un prix fortement escompté faussera votre perception de vos revenus et de votre taux de conversion.

Les segments ayant le moins de visites génèrent parfois plus de revenus par visite.

Les segments ayant le moins de visites génèrent parfois plus de revenus par visite.

La capture d’écran, ci-dessus, présente des données d’un site de commerce électronique dans le secteur de l’éducation. Le site segmente les visiteurs selon leur diplomation, et produit des rapports sur les chiffres de vente en fonction de ce facteur. Vous pouvez constater que les visiteurs ayant un diplôme représentent seulement 19% des clients, mais génèrent 30% du chiffre d’affaires. Si comme la plupart des gestionnaires, ce site analysait seulement l’ensemble de ses revenus, il n’aurait aucune idée de l’importance de ce segment sur son chiffre d’affaires et négligerait, probablement, ce type de client car ils ne représentent que 19% de leur marché.

 

Besoin d’aide? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre initiale  gratuite afin d’évaluer votre stratégie actuelle de mesure d’audience.

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La segmentation: Comment déterminer les clients à cibler

Je ne compte plus le nombre d’entreprise que j’ai rencontré au fil des ans pour des mandats d’analyse ou de planification stratégique. Que ce soit des entreprises de produits ou de services,  qu’elles  s’adressent aux consommateurs (B2C) ou aux entreprises (B2B),  je suis toujours surpris de constater que les réponses aux questions que je leur pose se ressemblent.

Il y a de ces questions fondamentales qui semblent évidentes pour les gestionnaires et qui pourtant retournent des réponses qui eux ne sont pas si évidentes.

Des exemples?

À qui s’adresse vos produits ou vos services? Qui ciblez-vous?

8 fois sur 10, et je suis conservateur ici, j’obtiens ce genre de réponse : « He… bien… Nos produits s’adressent à tout le monde! Oui, c’est vrai… Nos produits peuvent être utilisés par tout le monde! »

C’est évident… Tout gestionnaire voudrait vendre ses produits à tout le monde. Mais si c’était aussi simple on n’aurait pas besoin de s’en parler.

Voici un autre exemple de question fondamentale : Qui sont vos concurrents?

Réponse :  «Ha… On n’a pas vraiment de concurrents. Nous sommes uniques dans notre genre. Nous sommes les seuls à offrir ceci et cela… Notre approche est vraiment particulière… etc…»

Bon, finalement, si je résume : Vous pouvez vendre à tout le monde et vous êtes les seuls à vendre ces produits. C’est bien ça?

Alors, si c’est le cas, comment expliquez-vous que vous n’ayez pas de succès?

Réponse : «Nous ne sommes pas assez connus. C’est pour ça que nous voulons une GROSSE campagne de marketing sur Internet.»

Lorsque je constate le nombre de campagnes en ligne qui ne tiennent pas compte de la spécificité des clients ciblés, ça ne fait que confirmer mon propos. Que ce soit, l’interface d’un site, le vocabulaire utilisé, le contenu, l’offre ou encore plus cinglant : Une campagne sur Google AdWords qui ne tient absolument pas compte de la cible, lorsque l’on sait que Google AdWords permet une segmentation très pointue. Mais encore faut-il savoir à qui on s’adresse pour être en mesure d’attirer les bons clients et d’utiliser les bons outils.

Sinon, on pêche à la dynamite, on chasse le maringouin au bazooka… Si votre coiffeur travaillait de la même façon vous seriez décapité.

La segmentation… Pourquoi faire?

Je vous donne le choix de deux campagnes sur Google AdWords , laquelle choisiriez-vous?

1 Sans tenir compte des segments ciblés (Au bazooka)

On ne tient pas compte de la segmentation et on achète les mots clés les plus populaire et les plus recherchés.

Message : générique, non-personnalisé.

Landing page : Page d’accueil du site

Budget : 100$ par jours x 30 jours : 3,000$

CPC/ moyen (coût par Click) : 0.50$

Impressions : 300,000

Taux de click : 2%

Visites : 6,000 visites

Conversion vente : 1%

Vente / moyenne : 100$

Ventes Totales : 6,000$

ROI : 6,000$ x marge brut 50% = 3,000$ – coût de la campagne = profit brut (0$)

2 En personnalisant en fonction des segments ciblés

On identifie les segments les plus actifs et on achète les mots clés utilisés par ces segments.

Message : Plusieurs messages personnalisés en fonction des segments ciblés

Landing Page : Page personnalisé en fonction des segments ciblés

Budget : 100$ par jour X 30 jours : 3,000$

CPC/ moyen (coût par Click) : 0.40$

Impressions : 150,000

Taux de click : 5%

Visites : 7,500 visites

Conversion vente : 4%

Vente moyenne : 100.00$

Ventes Totales : 30,000$

ROI : 30,000$ x marge brut 50% = 15,000$ – coût de la campagne = Profit brut : 12,000$

Explications

Pourquoi le coût par click (CPC) est moins élevé?

Parce que ce ne sont pas toujours les mots clés les plus recherchés qui génèrent le plus d’action (conversion). Les expressions ou les mots clés utilisés par les clients lorsqu’ils sont dans le processus d’achat ne sont pas toujours les mots clés les plus populaires et donc coûtent moins cher à l’enchère.

Pourquoi le taux de click (CTR) est plus élevé?

Parce que votre message est plus pertinent et personnalisé en fonction du client et donc plus attractif.

Pourquoi y a-t-il plus de visites?

En ayant un coût par click plus bas vous obtenez plus de visites pour le même budget.

Pourquoi le taux de conversion est plus élevé?

J’en ai parlé dans mon dernier article sur le processus décisionnel du client. Si vous pensez que vos clients vont chercher votre offre vous vous méprenez. En adaptant votre “Landing Page” en fonction de votre offre et en la personnalisant selon le segment ciblé votre taux de conversion sera plus élevé.

Ceci n’est qu’un exemple. Imaginez maintenant que vous puissiez appliquer cette même logique à l’ensemble de vos stratégies. La segmentation est une étape charnière à la création de TOUTE offre en ligne.

La segmentation : Comment déterminer les clients à cibler

En analysant les résultats obtenus suite à l’établissement du processus décisionnel du client, vous pourrez déterminer les types de clients qui peuvent représenter des modèles de comportement, des besoins et des déclencheurs d’achats qui les distinguent.

La segmentation est le processus de regroupement des clients en fonction de leurs ressemblances. Après avoir établi les différents segments vous pourrez déterminer ceux que vous pouvez cibler et qui représentent le meilleur potentiel.

Le processus de segmentation

Ce processus ce fait en 4 étapes :

  1. Choisir l’approche de segmentation
  2. Sélectionner les variables de segmentation
  3. Construire une carte de marché
  4. Identifier les meilleurs segments
Processus de segmentation

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1 Choisir l’approche de segmentation

Il existe plusieurs approches relatives à la segmentation. Le meilleur moyen de segmenter, dans le but d’assurer les meilleurs résultats, est de se référer à votre système de valeurs, d’examiner la façon dont le client prend des décisions et d’identifier les mesures que votre entreprise est susceptible d’adopter.

Voici quelques exemples d’approches :

  • Démographique (firmographique pour le B2B)
  • Géographique
  • Comportementale
  • Situationnelle
  • Psychographique
  • Sur la base des avantages ou bénéfices recherchés
  • Sur la base des croyances et des attitudes
Approche de segmentation

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Peu importe les approches que vous choisirez, votre segmentation doit répondre à deux conditions :

  1. Permettre de prendre des décisions (passer à l’action)
  2. Vous informer sur le comportement des clients

Votre objectif sera donc de déterminer la juste combinaison qui vous permettra une segmentation qui puisse à la fois servir à prendre des décisions et de base à une meilleure compréhension de vos clients.

Votre segmentation doit répondre à deux conditions

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2 Les variables de segmentation

Souvent, un regroupement ou une combinaison de variables démographiques, géographiques, circonstancielles et comportementales créent une segmentation significative du marché qui vous permettra d’identifier certaines actions concrètes à mettre en place.

Pour avoir une idée des variables à utiliser, posez-vous les questions suivantes sur vos clients :

  • Qui sont-ils? Où vivent-ils? Quel est leur métier? À quel point sont-ils occupés? Que font-ils d’autres? Qu’est-ce qu’ils aiment faire pendant leur temps libre? De combien de temps libre disposent-ils?
  • Quel est leur processus d’achat?
  • Quand et où magasinent-ils? Qu’est-ce qu’ils achètent d’autre? Combien ont-ils payé pour le produit? À quelle fréquence magasinent-ils? À quels canaux ont-ils rapidement accès?
  • Où obtiennent-ils leurs informations? Y a-t-il quelqu’un d’autre qui a une influence sur l’achat ou l’utilisation du produit? Le cas échéant, qui est cette personne?
  • Quel est leur processus d’utilisation? Quels facteurs externes influencent l’utilisation qu’ils font du produit? Quand utilisent-ils le produit? À quelle fréquence l’utilisent-ils? Ces occasions sont-elles fréquentes ou occasionnelle?
  • Où utilisent-ils le produit? Dans quelle situation se trouvent-ils? À quelle fréquence se trouvent-ils dans cette situation?
  • L’utilisation ou l’achat est-il planifié? Que leur arrive-t-il s’ils n’achètent pas le produit?

Il peut également y avoir une incidence microéconomique :

  • Quelle est la situation économique lorsqu’ils achètent ou utilisent le produit?  Quels sont les principaux incitatifs ?
Les variables de segmentation

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3 Construire une carte de marché

Cette opération consiste à créer une grille qui représentera l’ensemble des segments potentiels pour votre marché.

Pour vous donner un exemple concret regardons le cas de Priceline.com.  Cette entreprise a vu l’occasion d’utiliser la technologie des enchères inversés afin de proposer un modèle d’affaires axé sur le pouvoir d’achat du client pour l’achat de billet d’avion ou de chambre d’hôtel. Dans ce modèle d’affaires c’est le client qui indique le prix qu’il est prêt à payer et la date à laquelle il désire effectuer le voyage. Il est évident que ce modèle d’affaires ne convient pas à tous les voyageurs. Par exemple, l’offre du client peut être refusée, les clients ne reçoivent pas leurs points fidélités offerts habituellement par la plupart des grands transporteurs et la sélection est limitée. Priceline.com a donc due établis une carte des variables en fonction de son modèle d’affaires.

Construire une carte de marché - Cas Priceline.com

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Les variables de segmentation - Cas Priceline.com

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4 Identifier les meilleurs segments

Regardez chaque segments et déterminez ceux qui sont le plus susceptibles d’apprécier la valeur des produits ou du service que vous proposé. Vous devrez également tenir compte des facteurs suivants : La taille du segment, son taux de croissance et son attrait financier.

Pour Priceline.com, les segments prioritaires sont ceux où nichent les étudiants en vacances, les retraités, les familles à revenu faible à moyen en vacances, les voyageurs de dernières minutes.

Chacun de ces segments comprend des personnes susceptibles de considérer que les contraintes d’achat de Priceline.com sont acceptables pour obtenir un meilleur prix. Ensemble, ces segments représentent de 45% à 50% du total des voyages achetés.

Identifier les meilleurs segments - Cas Priceline.com

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Remarque Importante

Certains analystes et firmes d’étude de marchés suggèrent que sur Internet il n’est plus nécessaire de se concentrer ou d’accorder de l’importance aux données démographiques ou à d’autres critères traditionnels  car en ligne ils peuvent suivent le comportement des consommateurs en temps réel.  Par conséquent, l’observation de ces comportements sur Internet leurs fournissent l’information nécessaires à la prise de décisions. Ce constat est vrai jusqu’à un certain point. Les informations recueillies ainsi peuvent vous permettent d’interagir avec les clients existant. Cependant, les données démographiques standards sont toujours hautement pertinentes sur Internet pour les raisons suivantes :

En recueillant des données démographiques sur vos clients vous pourrez :

  1. Vendre plus facilement de l’espace publicitaire ou trouver d’éventuels partenaires affiliés;
  2. Savoir où, comment et à qui présenter votre publicité hors ligne pour attirer vos clients sur votre site;
  3. Favoriser l’activation efficace des canaux alternatifs (Multicanal) ainsi que la prise de décisions relatives à des combinaisons de produits (Bundling) et à la commercialisation de ces produits en général.

En conclusion

Si vous n’identifiez pas les bons segments cibles et n’adaptez pas vos offres en fonction de cette cible, vos campagnes sont vouées à l’échec.

En identifiant les bons segments et en adaptant votre offre en fonction de ces segments vos retours seront beaucoup plus importants et vos campagnes seront plus profitables.

Document à télécharger

Afin de vous aider à entreprendre votre réflexion stratégique, vous pouvez télécharger le questionnaire “Identifier et comprendre vos clients” en cliquant le lien ci-dessous.

Questionnaire – Identifier et comprendre vos clients

 

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Nous pouvons vous aider à développer vos affaires sur Internet et à mieux cibler vos campagnes en fonction des besoins de vos clients.

 

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Comment améliorer le taux de conversion des ventes sur votre site

Avant de nous lancer dans les facteurs qui améliorent la probabilité d’achat sur votre site, il est important de donner quelques précisions sur le taux de conversion.

Le taux de conversion – Une définition

Le taux de conversion désigne la fraction du nombre de visiteurs réalisant une action donnée sur le nombre de visiteurs total. Dans le présent cas, une vente. Donc si vous attirez 100 visiteurs sur votre site et que 4 achètent, votre taux de conversion des ventes sera de 4%.

La faiblesse du taux de conversion

En général, la transformation des visites en achats est globalement faible. De nombreux sites marchands attirent un trafic «informationnel », mais peinent à transformer ces visiteurs en acheteurs. Dans la plupart des cas, le taux de transformation moyen (conversion) des visiteurs en clients se situe autour de 2%. Pour les gros joueurs du commerce électronique la moyenne passe à 4%. Pour les catégories les plus performantes, le taux de conversion se situe autour de 7% (site de spécialité). Il baisse à 0,5% pour les plus faibles d’entre eux, ce qui signifie qu’ils leurs  faut en moyenne attirer plus de 200 visiteurs pour gagner un acheteur. À titre indicatif, Amazon a un taux moyen de 10%, Ebay 7% et BestBuy 6.5%. (Source : fireclick )

Le faible taux de conversion s’explique d’abord par le taux de rebond (le pourcentage de clients qui quittent votre site aussitôt arrivés sur la page d’accueil ou sur la page sur laquelle ils sont atterris). Si votre taux de rebond est élevé, cela signifie que le profil des visiteurs que vous attirez n’est pas adapté à l’offre que vous proposez, ou que la page d’accueil de votre site doit être retravaillé en profondeur. L’analyse complète des pages vues et du temps passé sur votre site indique également dans quelle mesure votre site est ou non adapté au profil de vos visiteurs.

Le faible taux de conversion s’explique également par le taux d’abandon du panier d’achat. De nombreux visiteurs passent du temps sur le site, font la démarche de remplir un panier d’achat ou un bon de commande, mais ne finalisent pas leur transaction. Le taux d’abandon du panier se situe habituellement entre 60% et 70%, et peu chuter jusqu’à 50% dans certaines cas.

Les principaux facteurs qui expliquent qu’un client achète

L’assortiment

La probabilité que quelqu’un achète sur votre site dépend étroitement de l’assortiment que vous proposez. On ne parle pas ici d’avoir la plus grande sélection, mais d’avoir la sélection recherchée par votre client. Si vous ne proposez pas le produit recherché par votre client vous comprendrez que vos chances de le vendre sont nulles. Il est donc plus qu’important de savoir précisément ce que recherche votre client.

Le prix

Le prix est l’un des facteurs les plus importants pour expliquer le comportement de choix et d’achat sur un site marchand. Mais contrairement à ce que l’on peut penser, ce n’est pas le principal facteur de choix d’un site. La qualité des produits, le respect de la vie privée et la sécurité sont les trois premiers éléments de motivation, devant le prix et l’aspect pratique. Pour certains types de clients, la dimension ludique, le respect de l’environnement et le délai de livraison prendront plus d’importance que le facteur prix.

Les autres facteurs déterminants

La page d’atterrissage ou Landing Page

Les utilisateurs n’arrivent pas toujours sur la page d’accueil de votre site, mais bien souvent sur une page intermédiaire dite Landing page. La qualité de cette page influence fortement les performances en matière de transformation. Si le message ou l’offre sur cette page n’est pas claire, précise et appelant à l’action les chances sont que votre taux de rebonds augmentera. Souvenez-vous! Vous n’avez pas plus de 3 secondes pour capter l’attention.

L’expérience de visite

L’intention d’acheter est directement influencée par le caractère divertissant du site, son esthétique, ainsi que le degré de plaisir et de stimulation associé à  la visite. Si votre site est ennuyant, vous l’êtes et vos produits aussi.

Le temps passé sur le site

Plus le visiteur passe de temps sur votre site, plus la probabilité qu’il réalise un achat est élevée.

La fréquence des visites

Encore ici, plus le visiteur revient sur votre site, plus la probabilité qu’il réalise un achat est élevée.

La façon de présenter vos produits

Comme pour le commerce traditionnel, le merchandising détermine en grande partie le comportement d’achat des visiteurs.  Soignez votre présentation. Mettez une description claire, des catégories bien hiérarchisées et des images inspirantes qui donnent envie.

Les offres promotionnelles proposées

Selon le mécanisme promotionnel utilisé, le site marchand incite le visiteur à passer à l’action ou conduit à une augmentation du panier d’achat.

Exemples:

  • Coupons de réduction
  • Ventes privées
  • Vente Flash
  • Jeux-concours
  • Parrainage

Les informations et l’expertise apportées autour des produits

Des contenus intéressants et mis à jour améliorent l’expérience de visite, rassurent les visiteurs sur votre expertise et finalement incitent à l’achat.

Les évaluations, commentaires et avis de consommateurs

Les notes, évaluations, commentaire et avis laissés pas les clients ont un impact sur l’intention d’achat, particulièrement auprès des femmes. Ils ont d’autant plus d’impact qu’ils sont logiques, persuasifs et qu’ils reposent sur des faits précis. Plus les commentaires sont nombreux, plus l’impact sur le visiteur est fort.

Les services associés à  la vente

Les services rassurent le visiteur, mais conduisent aussi à augmenter le panier d’achat. Le fait, par exemple, d’avoir un expert en ligne qui explique l’utilisation ou l’entretien de vos produits.

Les modalités et les frais de livraison

Les conditions de livraison peuvent déclencher ou, au contraire, décourager l’achat. La livraison est un processus particulièrement critique pour le client dans le domaine des achats fréquents.

Rassurez vos clients, inspirer confiance

La perception de risque vis-à-vis l’achat sur votre site est le frein principal au développement de vos ventes en ligne.

La confiance est un mécanisme qui permet à votre client d’accepter un certain niveau de risque. Si votre site inspire confiance, la probabilité que votre client achète en ligne est plus forte. La confiance a même été désignée par certains comme un facteur plus important que le prix.

Vous pouvez, en plus de mettre de l’avant les facteurs mentionnés ci-dessus,  envisager les actions suivantes :

  • Mettre de l’avant la réputation de votre marque ou de vos partenaires qui d’une certaine manière cautionnent votre site;
  • Mettre en avant des références (nombres de clients, nombre de produits vendus, etc) et des témoignages clients;
  • Mettre en avant des classements, des prix (meilleur site de l’année, etc.), des labels et des certificats (surtout quand ils sont connus t respectés);
  • Mentionner explicitement des clauses détaillées de protection des données personnelles et limiter le nombre d’informations nécessaires pour commander;
  • Utiliser des procédures d’authentification et des protocoles de paiement sécurisés (SSL);
  • Rendre l’information « Contact » très accessible sur le site;
  • Développer une présence, même symbolique, dans le monde réel (local, point de vente, animation, adresse physique accessible…);
  • Permettre au client de vous joindre par téléphone pendant qu’il navigue sur votre site (Click-To-Call)
  • Avoir des conditions générales de ventes, préciser la disponibilité réelle de vos produits et les conditions de retours de marchandises.

Sans être spécifiquement destinées à rassurer le client, certaines actions peuvent indirectement atteindre cet objectif.

Une présence en ligne soignée et professionnelle inspire confiance et contribue à augmenter vos ventes en ligne, dans la mesure où la simplicité et la clarté sont synonymes de transparence.

La qualité de votre site permet de compenser en partie son manque de réputation. À l’inverse, un site de faible qualité n’inspire pas confiance, même si le vendeur est bien évalué par ses clients.

 

Besoin d’aide avec votre taux de conversiont? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre préliminaire gratuite afin de discuter de votre stratégie de commerce en ligne et de votre capacité à augmenter vos ventes sur votre site Internet.