Marketing Internet – Le sondage en ligne

Le sondage en ligne est une façon simple et peu coûteuse d’entrer en relation avec vos clients et prospects. C’est aussi un outil de fidélisation efficace, un moyen d’enrichir vos bases de données et par le fait même de mieux connaître et comprendre vos clients.

Sous forme de questionnaire, le sondage vise à mesurer la perception de votre clientèle cible par rapport à vos produits ou services. En plus d’ajouter de l’interactivité à votre site, il vous permet de recueillir les commentaires et avis des visiteurs afin de constamment réajuster votre offre.

Vous voulez savoir ce que vos clients veulent, à quoi ils pensent, ce qui les motive? Il suffit de leur demander!

Les avantages du sondage en ligne

Le sondage en ligne permet de collecter des informations fiables sur vos clients; leurs coordonnées, données démographiques, préférences, opinions et intérêts. Bref, des informations de qualité afin de mieux connaître votre cible, personnaliser votre offre et réagir en temps réel aux besoins de vos clients. Il s’agit d’une stratégie de marketing qui vous permet de comprendre leurs motivations et leurs perceptions par rapport à l’expérience que vous offrez, vous permettant ainsi de mieux les servir par la suite.

Exemple d'invitation à un sondage en ligne

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Un deuxième avantage du sondage est qu’il vous fournit une rétroaction fiable du marché. Vous pouvez facilement appuyer vos décisions et par le fait même réduire considérablement les coûts, les délais et les risques d’erreurs. De plus, vous restez à l’écoute de votre clientèle et améliorez la relation client.

Quelle est l’utilité des outils de sondage en ligne?

  • Créer de l’interactivité et augmenter la créativité
  • Recueillir de l’information de qualité sur vos clients
  • Des résultats instantanés permettant d’affiner les relances
  • Une forte réactivité des répondants
  • Renforcer la communication et fidéliser vos clients
  • Réduire vos coûts et risques d’erreurs
  • Mesurer vos forces et vos faiblesses.

Comment fonctionnent les outils de sondage en ligne?

Rien de plus simple! Un sondage est facile et rapide à mettre en œuvre. Son élaboration consiste à définir une série de questions en fonction de ce que vous désirez mesurer. Reste ensuite à choisir le type de réponse que vous désirez présenter (choix multiples, questions ouvertes ou échelles d’évaluation). Une fois en ligne, les utilisateurs et clients peuvent répondre grâce à des boîtes commentaires et des échelles de mesure graduées; allant d’insatisfait à très satisfait par exemple. Pour inviter vos clients à participer, vous pouvez ajouter un incitatif tel un escompte sur le prochain achat ou la participation à un tirage. Pensez à ajouter un lien référant à votre sondage dans tous vos courriels afin d’augmenter la participation.

Exemple de Question d'un sondage en ligne

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L’analyse des résultats du sondage est tout aussi facile. Les réponses sont reçues sous format électronique puis stockées dans une base de données pour un accès immédiat aux résultats. Sachant que les visiteurs apprécient le fait de pouvoir comparer leurs opinions avec ceux des autres visiteurs, vous pouvez même permettre l’affichage des résultats sur votre site. Vous créez ainsi un sentiment d’appartenance à la communauté.

Comment utiliser un sondage en ligne?

Votre stratégie de sondage en ligne dépendra de votre objectif et de ce que vous voulez mesurer. Encore une fois, avant de vous lancer tête première, prenez le temps d’identifier clairement ce que vous voulez obtenir comme résultat final et ce que vous ferez des informations recueillies. Faites un plan!

Objectifs possibles  de votre sondage en ligne:

  • Fidéliser vos clients
  • Enrichir votre base de données clients (profilage)
  • Développer de nouveaux marchés
  • Améliorer votre interface client
  • Identifier les besoins futurs de vos clients
  • Augmenter votre taux de conversion des ventes
  • Développer de nouveaux produits ou services
  • Mesurer la perception générale des visiteurs par rapport à votre site, votre offre, vos produits, services, etc…

La liste peut s’étendre à l’infini…

AVERTISSEMENT!
N’essayez pas de tout mesurer d’un seul coup, votre sondage sera interminable et les utilisateurs perdront intérêt rapidement, de plus ils vous verront venir comme un éléphant dans un corridor. Soyez subtils, pensez client ! Vos clients seront plus enclins à partager et à vous aider s’ils sentent que vous faites cela pour eux. Ils vous donneront de l’information s’ils perçoivent que votre exercice est destiné à mieux les servir. Appliquez la règle : Un objectif = Un sondage

 

Il y a différents endroits sur votre site et différents moments (contextes) pour intégrer votre sondage en ligne. Fiez-vous au processus d’achat de vos clients et à votre tunnel de ventes afin d’identifier le meilleur moment pour intervenir. Encore une fois pensez client!

Par exemple, si vous voulez améliorer votre taux de conversion des ventes sur votre site, n’allez pas proposer un sondage lorsque votre client procède à un achat ou encore dès la fin de la transaction en ligne. Cela serait comme de demander à quelqu’un s’il aime votre repas alors qu’il a la bouche pleine. Vous brisez l’expérience client et l’expérience client est ce que vous vous devez de protéger à tout prix.

Si vous voulez savoir si votre client a apprécié son expérience d’achat sur votre site, sondez-le une fois l’expérience complétée et cette expérience se complète non pas à la fin de la transaction en ligne mais une fois que votre client commence à utiliser le produit qu’il a acheté. Rappelez-vous que, pour un client, l’achat en ligne n’est pas complété tant qu’il n’a pas le produit en main. Dans ce cas, vous pourriez initier le processus de sondage par un courriel de remerciement envoyé une fois sa commande reçue et l’invitant à noter son niveau de satisfaction. Vous pouvez également joindre un carton d’invitation à votre produit lors de l’expédition.

Comment choisir son outil de sondage en ligne?

Enfin, avec les sondages en ligne, il vous est possible de tout mesurer… Tout savoir sur vos clients et prospects.

Le choix de l’outil dépendra, lui aussi, de votre stratégie de sondage. Certains outils permettent une intégration à votre site, ce qui est idéal. D’autres solutions sont en externe à votre site mais permettent toutefois une certaine personnalisation à votre marque.

Si vous êtes décidé à sonder vos clients et prospects sur une base régulière, je vous recommande fortement d’utiliser un outil qui pourra être couplé à votre CMS et à votre base de données clients existantes. Vous obtiendrez ainsi un puissant outil de profilage client, et la capacité dans le futur de faire des offres personnalisées à un groupe ou à un individu en particulier.

3 suggestions d’outils de sondage en ligne

 

1 Survey Monkey

Outil de sondage en ligne Survey MonkeySurveyMonkey est sans doute l’outil de sondage en ligne le plus populaire. Il est facile d’envoyer gratuitement des sondages, questionnaires, commentaires clients et études de marché. Vous avez en plus la possibilité d’accéder à des modèles de questionnaires. Site de Survey Monkey

2 Iperceptions

Outil de sondage en ligne iPerceptionsUn de mes outils de sondage en ligne favoris. Il vous permet t’intégrer à votre site un outil de validation de la perception de vos visiteurs. Vous pouvez choisir la fréquence d’apparition du sondage (1 visiteur sur 2) qui seront invités à répondre à un court sondage sur leur expérience suite à la visite de votre site. La version gratuite est assez complète. Cependant, si vous pouvez vous permettre la version complète (400 $ / mois) vous aurez en main un merveilleux outil vous permettant même de vous comparer à votre industrie. Permet l’intégration avec plusieurs CMS dont, WordPress, Joomla, Drupal, Magento et Shopify. Site de iPerceptions

3 Lime Survey

Outil de sondage en ligne Lime SurveyLime Survey est une solution complète en Open Source, gratuite et personnalisable. C’est la solution que j’utilise depuis plusieurs années et ce dans différents contextes. La solution est flexible et s’adapte à toutes les situations. L’avantage indéniable de cet outil de sondage en ligne est que vous pouvez l’intégrer à votre base de données existante et faire des recoupages entre différentes sources de données externes. Elle est cependant plus complexe à mettre en place et requiert un minimum de connaissances en programmation, mais les possibilités sont quasi infinies. Si votre site est sous WordPress ou Drupal, il existe un module pour faciliter l’intégration de vos sondages et de vos bases de données clients. Site de Lime Survey

En conclusion

Sonder ses clients, ce n’est pas parler à ses clients… C’est écouter ce qu’ils ont à dire!

Si ce n’est déjà fait, vous devez opérer un virage à 180⁰ et vous demander :

« Quelle genre d’expérience veulent mes clients  et comment puis-je le faire mieux que n’importe qui ?»

Votre objectif doit être de servir vos clients et de leur offrir la meilleure expérience possible, et ce même avant de penser à vendre quoi que ce soit. Dans ce contexte, votre chiffre de ventes n’est plus un objectif d’affaires mais une unité de mesure (KPI) vous indiquant votre capacité à servir et à rencontrer les attentes de vos clients.

De cet angle, vous ne pourrez que poser les bonnes questions lorsque vous voudrez sonder vos clients et les résultats de vos sondages deviendront votre carte de pointage, votre bulletin dont la note de passage détermine si vos clients continueront ou pas de faire affaires avec votre entreprise.

Besoin d’aide? N’hésitez pas à nous joindre pour une rencontre initiale gratuite afin d’évaluer votre stratégie de sondage en ligne.

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